考慮一下咖啡店的結(jié)賬通道。在一個(gè)典型的布局中，收銀員坐在收銀機(jī)旁邊，結(jié)算準(zhǔn)備付錢(qián)離開(kāi)的顧客每件商品的價(jià)格，收銀員和顧客都會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間等待對(duì)方。這種方式是低效率的。低效體現(xiàn)在哪里呢？在準(zhǔn)備開(kāi)始和收拾清理的時(shí)候。這里有一個(gè)典型的關(guān)于收銀員和用戶(hù)體驗(yàn)的描述：排隊(duì)等待，直到前面的顧客離開(kāi)，而收銀員看起來(lái)已經(jīng)準(zhǔn)備好了走向收銀臺(tái)將東西放在收銀臺(tái)上等待收銀員結(jié)算并告知總價(jià)找到信用卡、錢(qián)或者支票付款將找零、收據(jù)
;對(duì)于等待的體驗(yàn)，不同的文化有著不同的期望值。一個(gè)主要的區(qū)別就是：究竟是否應(yīng)該排隊(duì)。在一些文化中，有秩序有禮貌的隊(duì)列是慣常的情況。在另一些文化中，人們用最吵鬧的或者最粗暴的方式擠到最前面。如果環(huán)游世界的話(huà)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這方面的差別是如此巨大：在倫敦，耐心的人們排成有序的長(zhǎng)隊(duì)；在北京和卡薩布蘭卡，排隊(duì)買(mǎi)火車(chē)票的場(chǎng)面是吵鬧而沒(méi)有秩序的。在亞洲的大多數(shù)地區(qū)，人們會(huì)擁擠著圍繞著柜臺(tái)，每個(gè)人都想引起服務(wù)人員的注意
;1. 提供一個(gè)概念模型。2. 使等待看起來(lái)合理。3. 滿(mǎn)足或者超越期待。4. 讓人們保持忙碌。5. 公平。6. 積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾。1. 提供一個(gè)概念模型在所有的設(shè)計(jì)元素中也許最為關(guān)鍵的就是關(guān)于體驗(yàn)的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務(wù)轉(zhuǎn)變成條理清晰和可以理解的。在解決等待的問(wèn)題上，它一樣奏效。環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示，表明每一個(gè)隊(duì)列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要準(zhǔn)
;盡管從概念上來(lái)講，排隊(duì)等待是簡(jiǎn)單的，但是這卻使我們的生活極大地復(fù)雜化。在隊(duì)列中等待的人會(huì)迅速地產(chǎn)生一系列關(guān)于效率、公平，甚至這個(gè)隊(duì)列本身性質(zhì)的疑問(wèn)。當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了。在加入等待的隊(duì)列中后，缺乏反饋將帶來(lái)焦慮：大概要等多久？我會(huì)不會(huì)耽誤我的下一個(gè)約會(huì)？萬(wàn)一我排到最后，卻被告訴我排錯(cuò)或者我少帶了東西，我該怎么辦？為什么另外的一隊(duì)移動(dòng)起來(lái)比我的要快？為什么總有些人
;排隊(duì)等待是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象，但是即便如此，它也可能演變到相當(dāng)復(fù)雜的程度，因而可能伴隨產(chǎn)生一系列混亂的、失望的情緒。無(wú)法解釋的等待是令人討厭的，不公平的等待則可能引發(fā)惱火。等待似乎經(jīng)常象征著瓶頸正在出現(xiàn)，在它出現(xiàn)的地方往往有著更多的需求，而不是有著更充裕的服務(wù)。等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)向另外一個(gè)系統(tǒng)發(fā)送物體或者信息的時(shí)候，等待就會(huì)發(fā)生。無(wú)論這種交互是發(fā)生于兩個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)人、兩個(gè)機(jī)器還是任意上
;據(jù)說(shuō)日本人先用他們的眼睛吃，然后才用他們的嘴來(lái)吃。一頓飯的外觀和它的味道是同等重要的。——日本民間諺語(yǔ)我們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的整體體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品本身，這都與期望值有關(guān)：這取決于我們?cè)O(shè)置了什么樣的期望值，當(dāng)然還有期望值被滿(mǎn)足了多少。這與我們預(yù)期的方式、使用的方式和對(duì)我們體驗(yàn)的反應(yīng)有關(guān)。它與產(chǎn)品傳達(dá)給那些擁有者和使用者的形象有關(guān)，與生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司的形象有關(guān)，與產(chǎn)品周邊的服務(wù)有關(guān)，
;“真有趣。”我在走進(jìn)一個(gè)充滿(mǎn)了顯示器的房間時(shí)對(duì)自己說(shuō)。那兒有許多輸液泵、電腦讀數(shù)器和監(jiān)視器。整個(gè)房間充滿(mǎn)了顯示讀數(shù)的紅燈和電腦屏幕上灰白色的圖形。“有趣，”我說(shuō)，“你們把所有這些顯示器集中到了一個(gè)地方，這樣你們就可以看到所有患者的情況。”“不是的，”一個(gè)醫(yī)生說(shuō)道，“你是什么意思？&rdquo
;在早上6點(diǎn)30分，我和一群出奇清醒的醫(yī)生和護(hù)士們，在醫(yī)院的兒科護(hù)理病房進(jìn)行著大規(guī)模的會(huì)診，這里是美國(guó)最好的醫(yī)院之一。我是國(guó)家科學(xué)院研究組的一員，著眼于將信息技術(shù)應(yīng)用于健康護(hù)理。這家醫(yī)院是這方面的先驅(qū)：我看到到處都有電腦。我最近花了很多時(shí)間待在醫(yī)院里，當(dāng)然不是作為患者，而是作為觀察員——跟著醫(yī)生和護(hù)士去巡診，看患者得到確診，護(hù)士換班，藥劑師填寫(xiě)處方（在這些大醫(yī)院里，他們每年填
;考慮一下從工廠設(shè)計(jì)中可以學(xué)到什么。一個(gè)高效的工廠經(jīng)營(yíng)，除了常見(jiàn)的事情外，還需要庫(kù)存和瓶頸的管理。“庫(kù)存”是什么？它是一個(gè)緩沖區(qū)，一個(gè)等待進(jìn)行處理的物品的隊(duì)列。在商店里，庫(kù)存就是等待被購(gòu)買(mǎi)的物品。“瓶頸”是什么？這個(gè)名稱(chēng)來(lái)源于對(duì)細(xì)頸瓶子的描述，狹窄的部分可以自動(dòng)限制一次性涌出的液體總量。在一家工廠里，“瓶頸”就是指某處物資的流動(dòng)
;華盛頓互惠銀行（The Washington Mutual Bank），一個(gè)在美國(guó)到處都有分行，為他們辦公室的樓層格局和設(shè)計(jì)都注冊(cè)了專(zhuān)利的銀行（圖6.4）。雖然有些人聲稱(chēng)這是愚蠢的專(zhuān)利，只是專(zhuān)利制度飽受詬病的另一個(gè)例子，但我的興趣并不是它的合法性問(wèn)題，而是它表現(xiàn)出的該公司考慮事情的優(yōu)先級(jí)：改善客戶(hù)處理銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。無(wú)論該專(zhuān)利是否有效，很顯然華盛頓互惠銀行了解客戶(hù)體驗(yàn)的重要性。圖6.4顯示的是位于
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