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1. 提供一個概念模型。
2. 使等待看起來合理。
3. 滿足或者超越期待。
4. 讓人們保持忙碌。
5. 公平。
6. 積極的開始，積極的結(jié)尾。
1. 提供一個概念模型
在所有的設(shè)計元素中也許最為關(guān)鍵的就是關(guān)于體驗的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務(wù)轉(zhuǎn)變成條理清晰和可以理解的。在解決等待的問題上，它一樣奏效。
環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示，表明每一個隊列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要準備什么樣的信息或者資料。清晰的社會語義符號在這里就變得非常關(guān)鍵了，它需要一個優(yōu)秀設(shè)計師所具備的所有技能：敏銳的觀察能力，好的想法，出色的設(shè)計原型以及不斷重復(fù)的觀察、檢驗以及優(yōu)化。
一個優(yōu)秀的概念模型創(chuàng)造出期待以及輔助人們理解正在發(fā)生的事情。為了讓模型生效，必須有簡單的反饋。不確定性是導(dǎo)致激烈情緒的一個主要原因。一個優(yōu)秀的模型外加上正確的反饋會從源頭上消除人們的擔(dān)憂。當(dāng)問題產(chǎn)生時，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發(fā)生了什么，即使引發(fā)困難的來源還是未知的，這也會讓人感到安心，這表明了至少負責(zé)人意識到了問題并且已經(jīng)在進行處理。這么做的目的是通過提供保證和關(guān)注來盡可能降低不確定性。
對等待來說，醫(yī)院是最糟糕的地方之一，焦慮的患者和家屬處于一種沒有著落的狀態(tài)，經(jīng)常待在一個枯燥、沉悶的環(huán)境中，助長了一種負面的焦慮情緒。下一步會發(fā)生什么？究竟有多嚴重？我們在這個屋子里還要等多久？有沒有人可以給我們點信息？通常情況下，這些問題的回答都會是：“我們不知道，沒人知道。”
時間的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因為事實上很多時候確實是沒人知道。同樣運營和法律方面的原因也可能會阻礙信息的傳達，包括簡單的醫(yī)院員工的超負荷運轉(zhuǎn)。但是一個主要的原因還是因為缺乏思考和恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計。醫(yī)院在設(shè)計過程中需要考慮很多因素：保險公司、所有者、行政管理、醫(yī)生、護士還有員工，對了，還有患者。候診室是為了患者的朋友和親戚而設(shè)置的嗎？是的，我們需要它們，所以它們被加了進來，但是，很少有醫(yī)院會花費時間、精力和金錢去改善在這個階段的患者及其家屬和朋友的不確定性。
這個任務(wù)并不容易，醫(yī)院員工是非常忙碌的，還抱有緊張的情緒，有對于用正確的方式去傳達和解釋這些復(fù)雜情況和對醫(yī)療狀況的不確定性的擔(dān)憂。醫(yī)療信息和記錄同時也受到隱私限制的影響，從而限定了什么內(nèi)容是可以告訴其他人的。在多數(shù)情況，出于對法律后果的擔(dān)憂，醫(yī)院員工會過度地詮釋這些限制。這不是一個可以簡單融入的環(huán)境，不是一個容易設(shè)計的簡單狀況。但是，很明顯，這些體驗可以被大幅度地提升。
2.讓等待看起來合理
當(dāng)人們不得不忍受等待時，他們應(yīng)該知道原因，而且他們應(yīng)該認同等待是不可避免的，所以，他們必須等待就變成了合理的事。在這里反饋和解釋起著作用，還有一個重要的因素就是公平的原則（原則5）。合理性視情況而定，這就是概念模型這么重要的原因，如果人們可以很好地理解正在進行的后臺行為，他們就會傾向于認為等待是必要而且適當(dāng)?shù)?。缺少了概念模型的話，人們就會自己?chuàng)造一個出來，并且這個虛擬出來的模型很可能是錯誤的，并且會引起嚴重的后果。
如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如機場的航班延誤是由于惡劣的天氣，那么等待的原因就變成可以理解并可以接受的。然而這并不意味著等待就會變得能夠被容忍：另外一個原則仍在起作用，但是至少已經(jīng)克服了一個障礙。當(dāng)這里有一個很清晰的要等待的原因，例如一個很熱門的餐館，或者一個擁擠的娛樂場所，等待就變成可以被容忍的，只要這個時間長度是適當(dāng)?shù)?。?dāng)?shù)却龥]有一個明顯的原因，或者當(dāng)這個原因很清晰而且看起來不恰當(dāng)?shù)臅r候，等待就不總是能夠忍受的了。如果隊列的服務(wù)速度是很慢的，但是很明顯所有的員工都在努力地工作，而且所有的崗位上都有人，等待就會被耐心地容忍，例如在機場的海關(guān)和入境處的隊列。但是如果這里有一大群等待服務(wù)的人，卻只有少量的服務(wù)人員在提供服務(wù)，那么容忍就會轉(zhuǎn)變?yōu)楸г狗?wù)人員的反應(yīng)速度太慢而不能提供有效的服務(wù)，更為糟糕的是，雖然有服務(wù)人員就在周圍，卻不提供服務(wù)，特別是當(dāng)他們看起來是正在休息或是正在自得其樂時，人們就更不能容忍了。如果服務(wù)人員要休息，他們應(yīng)該從顧客的視線中消失。
請注意將針對合理性的理解和概念模型相融合：人們想知道他們?yōu)槭裁匆却?，為什么員工不工作？發(fā)生了什么？對于合理性的理解最原始的出處是關(guān)于形式和概念模型的信息整合。等待必須是適當(dāng)?shù)模瑹o論原因還是所用持續(xù)時間。同樣，人們認為服務(wù)員應(yīng)該對顧客的需求有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
3.滿足或者超越期待
等待的體驗應(yīng)該超越期待。許多地方嘗試給出等待的時間估算。經(jīng)驗告訴我們，對這個時間應(yīng)該一直給予超高的估算：如果一個實際的等待時間短于期待的時間，人們就會得到意外的驚喜。
為等待者提供一些有意義的活動將會有助于將沉悶的等待轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的體驗。它的目的是讓人們微笑著離開，說“還不壞”或者甚至真的很享受這個等待的體驗。事實上，人們在開始時對排隊等候常抱以消極的期望值，這實際上起到了幫助作用，因為這使我們很容易找到一些因素提升人們對等待的感受。
4.讓人們保持忙碌
為了能夠理解這個原則，首先應(yīng)該銘記在心的是物理變化和心理變化的區(qū)別。它們不是完全一樣的，即使我們可能會使用類似的名稱去形容它們。因此，雖然物理時間和距離可以被很精確地定義和測量出來，但人們對時間和距離的心理感受卻是由心理因素來決定的，而不是物理因素。此外，在人們對時間間隔、距離的直接感受與之后對此的回憶有著更顯著的差異。心理上的持續(xù)時間很大程度上是被心理活動影響著。因此，一個有很多事發(fā)生的時間段就顯得比在物理時間上相同的但沒有事情發(fā)生的時間段（一個空閑時間段）要快得多。這些在忙碌時期和空閑時期的區(qū)別可以用來提升排隊等待的設(shè)計。讓隊列移動得快些，讓它們看起來短些，讓等待過程中充滿了可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情都會有幫助。
有一個讓排隊變得令人愉快的小把戲就是讓隊列看起來不像個隊列。在娛樂行業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)很多好例子，尤其是在主題公園里。迪斯尼樂園以其處理隊列的手法而聞名，他們讓隊列呈曲線排列，以至于隊列從視覺角度上看起來很短，然后他們還安排娛樂工作人員去吸引排隊等待的顧客，以確保他們排隊時也很享受。此外，通過聰明的路線設(shè)置，隱藏起前面的部分隊列，可以讓長隊列看起來短一些。在一些案例中，主要目標活動的一部分可以放到前面，這樣可以讓隊列看起來短些，在餐廳中，顧客可以先坐在吧臺區(qū)域，這樣他們可以享用飲料和開胃小菜，在組織機構(gòu)中，必需的文本工作可以在等待過程中先行完成，有教育性的資料可以先展示出來。在這一章后面名為“雙重緩沖”的一節(jié)中我會討論到，娛樂場所可以創(chuàng)建接待室和其他活動，讓那些等待進入容量有限的娛樂設(shè)施的人們參與進來，這些活動不僅可以幫助人們度過等待的過程，還可以先行提供相關(guān)的活動，這實際上也縮短了等待時間。
5.公平
人們感受到的因果關(guān)系會嚴重影響我們的情緒，如果等待看起來是合理的，就沒有人去抱怨，不會引起強烈的負面情緒。而當(dāng)有什么事可以去抱怨的時候，即使這些事不是事實，也會引發(fā)人們的負面情緒。因此，如果隊列顯示出隨意性、意外性，甚至是看起來不公平的時候，情緒就會升級。
其他人是否有不公平的優(yōu)勢？別人是否在插隊？是否有人有特權(quán)而無須排隊？所有這些都會導(dǎo)致一個加劇的負面情緒狀態(tài)，比超過預(yù)期的等待時間更嚴重。判斷等待體驗是好還是壞的一個最重要的標準就是：我們受到的對待是否公平？排長隊的時候，如果有人利用特權(quán)排到了其他人前面，怨恨的情緒就會產(chǎn)生。在很多地方，公平對實際情況都有著很大影響。
在各種各樣隊列形式中有一個問題，就是其他的隊列看起來總是移動得更快些。在高速公路的車道和超市的結(jié)賬通道上，確實是這樣。不管你轉(zhuǎn)到哪個道去，其他的總是顯得移動得更快些。這種感覺的產(chǎn)生是因為服務(wù)人員接待一個人所花的時間總是因人而異的，一些人處理事情很快，而另外一些則是難以置信的慢。而不管你排在哪個隊列里，看起來似乎總是最慢的一個。當(dāng)別的隊的人比我們移動得快時，我們會注意到；而當(dāng)我們這一隊領(lǐng)先時，我們卻往往忽視這一點。正是這種不對稱的心理導(dǎo)致了不公平的隊列感受。心理學(xué)實驗表明了即使所有的隊列都以平均速度來移動，不管人們在哪個隊列里，他們都感覺自己那隊是移動得最慢的。這也是為什么最好的隊列設(shè)計是只采用一條隊列的原因，它在隊列的最后分開來面向多個服務(wù)人員：只使用一個隊列，關(guān)于公平的感受就提升了。而且由于面對多個服務(wù)人員，隊列移動的速度會比使用多個隊列，每個隊列只面對一個服務(wù)人員的情況要快得多。
6.積極的開始，積極的結(jié)尾
一個活動的哪個環(huán)節(jié)會讓我們記憶深刻？心理學(xué)家在這方面有很多研究。當(dāng)然獨特的體驗總是會脫穎而出，但是如果所有事情都是相對一致時（例如在等待的行為中，從進入到離開），那么在記憶中的感受按重要程度排序為：結(jié)束的時候，開始的時候，中間過程。這就是所謂的“系列位置效應(yīng)”，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結(jié)果：一個漫長的不愉快的等待，如果在結(jié)束時，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個過程的感受甚至?xí)兂筛e極的。它之所以和直覺相違背，是因為除了有一個稍微好一點兒的結(jié)尾外，整個事件里包含的所有不愉快因素實際上并未減少。但是，正是結(jié)尾記憶效應(yīng)在起作用。這個實驗得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作為結(jié)尾。
