盡管從概念上來講，排隊等待是簡單的，但是這卻使我們的生活極大地復(fù)雜化。在隊列中等待的人會迅速地產(chǎn)生一系列關(guān)于效率、公平，甚至這個隊列本身性質(zhì)的疑問。
當(dāng)存在著很多條隊列時，確定每條隊列是做什么的就變得困難了。
在加入等待的隊列中后，缺乏反饋將帶來焦慮：大概要等多久？我會不會耽誤我的下一個約會？萬一我排到最后，卻被告訴我排錯或者我少帶了東西，我該怎么辦？為什么另外的一隊移動起來比我的要快？為什么總有些人有特權(quán)去插隊？為什么這么沒有效率？
如果排隊等待是不可避免的，那有沒有辦法可以降低其中的痛苦程度？盡管在運(yùn)營管理層面有很多關(guān)于這一方面共享的實踐知識，但是這方面的文章卻少有發(fā)行。在戴維·梅斯特（David Maister）的《關(guān)于等待的心理學(xué)》（The Psychology of Waiting Lines ）一書中就提供了一個經(jīng)典的處理手法，書里作者建議了幾個提升等待過程的愉悅感的原則。這些原則在1985年后更多地被人們所了解到。這一章節(jié)將本著梅斯特的原著精神，同時根據(jù)最新的調(diào)查結(jié)果作了一定程度的修訂。
等待的長隊在業(yè)務(wù)運(yùn)營的領(lǐng)域是一個被仔細(xì)研究的課題，但是研究的重點是在于效率的運(yùn)算：盡可能節(jié)約成本來接待顧客的計劃是什么？接待預(yù)期的顧客需要多少員工？類似的估算當(dāng)然是必需的，但是他們忽略了人性的因素：顧客和員工之間的共同體驗是什么？我的首要關(guān)注點是和體驗相關(guān)的。
我們?nèi)绾翁嵘却捏w驗？這是一個設(shè)計方面的問題，而作為答案的就是一系列設(shè)計的原則?；谧罱谛袨閷W(xué)和認(rèn)知學(xué)領(lǐng)域進(jìn)行的調(diào)研，我提出了6個設(shè)計原則。
