對客戶或職員個體而言，服務(wù)往往是一個體驗。這意味著，服務(wù)者必須對職員的幸福感和舒適感給予重視，就像對客戶的感受一樣。有關(guān)這種看法的最有趣的例子之一發(fā)生在一個世紀(jì)以前，闡述了有效的服務(wù)設(shè)計的秘訣是基于對人的管理，而非技術(shù)。在19世紀(jì)晚期和20世紀(jì)初，當(dāng)橫貫整個美國大陸的客運服務(wù)才剛剛開始時，弗雷德·哈維（Fred Harvey）在美國西部開了一家連鎖酒店，目標(biāo)是為橫貫大陸的列車乘客提供
;服務(wù)是復(fù)雜的系統(tǒng)，其中會發(fā)生許多交互。不僅是對與服務(wù)發(fā)生互動的人來說很難理解，甚至對服務(wù)提供商來說也難以理解。服務(wù)設(shè)計師努力地克服這一復(fù)雜性的問題，試圖找到一種解決所有這些沖突的方法。在20世紀(jì)80年代初期，琳恩·肖斯塔克（Lynn Shostack），美國信孚銀行（Bankers Trust）的高級副總裁，提出了一種通過被她稱之為“服務(wù)藍圖”的流程來同時顯示
;許多服務(wù)既是社會性的也是復(fù)雜的系統(tǒng)。很多服務(wù)都是由一些龐大組織所提供的，這些組織分布于完全不同的地理位置。組織中的不同部分之間相互不理解或不能很好地溝通是很常見的。而且許多服務(wù)涉及不同的組織，在它們之間進行溝通是非常困難的。找到服務(wù)中的復(fù)雜性是很容易的：想想每一次與政府機構(gòu)的互動。那里有很多潛在的困難來源，從與政府雇員的互動開始，必須遵循的一系列復(fù)雜的規(guī)章制度，必須填寫的復(fù)雜表格，然后是請求被從一
;我的工作大部分都與計算機和電訊公司還有利用這些技術(shù)的初創(chuàng)公司有關(guān)。這些公司制造電子產(chǎn)品：電腦、照相機、手機、導(dǎo)航系統(tǒng)等。這些都是交互式的設(shè)備，一個人的操作將會使機器的狀態(tài)發(fā)生改變，然后就需要一些新的操作。在許多情況下的人和設(shè)備必須形成一種對話的形式來建立起所需操作的適當(dāng)?shù)膮?shù)設(shè)置?；谒龅降睦щy，計算機科學(xué)家、心理學(xué)家、其他社會科學(xué)家和設(shè)計師開發(fā)了一個新的學(xué)科——交互設(shè)計
;支持群體是善于交際的設(shè)計的標(biāo)志。對群體的支持在圖5.4所示的活動是顯而易見的，但群體幾乎總是被卷入到活動中，即使在還看不到其他人的時候。所有的設(shè)計都有一個社會性的成分，群體有不同的哲學(xué)、見解和議程，能夠使活動變得復(fù)雜化。在圖5.4所示的會議中，設(shè)計已經(jīng)提供了和物理空間一樣盡可能多的對會議結(jié)構(gòu)的支持。會議特意在位于落基山脈的獨立營地舉行，時間是冬季的中期，與會者想去任何地方都很不容易。它被組織在一個
;我們?yōu)槭裁丛敢饪磿充N書榜單上列出的書？或者，在電子商店中面對著一排排令人生畏又大同小異的設(shè)備時，為什么我們經(jīng)常會找店員提供幫助，希望他指著一個產(chǎn)品說“這是我們最受歡迎的產(chǎn)品”？這些都是原始的推薦系統(tǒng)的例子，推薦的建議基于物品的純粹受歡迎程度，很像我們挑選未知的餐館時會避開空蕩蕩的那些一樣。選擇人氣高的是個好的開始；畢竟，如果是每個人都喜歡的東西，那它就一定不差。這些推薦系統(tǒng)
;愿望線在物質(zhì)世界中是可見的，因為當(dāng)人們漫步穿過土地時，他們踩亂地面，留下痕跡并損壞植物。越多的人走過相同的路徑，就留下越強烈的標(biāo)記，對地面和植物生命的影響就越大。這一點同樣適用所有物理行動，每個行動都會留下一些使用的痕跡。當(dāng)人們讀書時，可以根據(jù)紙上的污跡、翻卷的頁角、折痕和書上的批注來找到他們的痕跡。即使書脊也反映了使用信息，可以很容易地翻到經(jīng)常使用的那一段。在電子世界里，我們也會留下痕跡，只是這
;在公園或大學(xué)校園里走走，在那里整潔的人行道和小路中間，你會發(fā)現(xiàn)凌亂的人類足跡，人們踩踏出來的土路穿過空場、草地，甚至是花壇。這些土路都是社會性語義符號，清楚地表明了人們的愿望和規(guī)劃者的設(shè)想并不匹配。人們在走路時盡量簡化他們的路徑，總是喜歡更短的路線，即使這樣做意味著要穿過花園或跑上丘陵（見圖5.3）。景觀設(shè)計師和城市規(guī)劃師很不滿意他們設(shè)計的場地被破壞掉。規(guī)劃師厭惡這種行為，把它們當(dāng)做自私的懶人對別
;關(guān)于外觀的事。任何設(shè)計對象都是其所處環(huán)境的一部分，但就設(shè)計而論，令人驚訝的是很少有人注意到設(shè)計對象的環(huán)境和社會影響。每個東西都被設(shè)計得猶如一個小島，不依賴于實際的使用情況、周圍環(huán)境和人們所受到的影響。雜志里的建筑和室內(nèi)設(shè)計的內(nèi)容，建筑物、辦公室和家庭的照片總是一塵不染，井然有序。草坪被仔細(xì)修剪過，人行道上沒有裂痕。在室內(nèi)，沒有文件被亂丟在桌面上，沒有無序的狀態(tài)。在廚房里有漂亮的一碗碗的水果，沒有臟
;還有另一個問題：中斷。同樣，大多數(shù)工具被假定成在沒有其他任務(wù)會打斷的工作環(huán)境中使用，并且假定工作是一口氣干完的。但現(xiàn)實生活提供了一個持續(xù)不斷的事件流，我們將不斷地被朋友、同事和老板打斷。我們離不開我們的個人生活，所以在不相干的活動之中，我們也許還想與我們的朋友和家人交談。許多活動會持續(xù)很長時間，所以我們可能不得不中斷一下來休息、進食，或結(jié)束一整天的工作。最后，人們往往同時處理多個任務(wù)，大多數(shù)活動都
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