華盛頓互惠銀行（The Washington Mutual Bank），一個在美國到處都有分行，為他們辦公室的樓層格局和設(shè)計都注冊了專利的銀行（圖6.4）。雖然有些人聲稱這是愚蠢的專利，只是專利制度飽受詬病的另一個例子，但我的興趣并不是它的合法性問題，而是它表現(xiàn)出的該公司考慮事情的優(yōu)先級：改善客戶處理銀行業(yè)務(wù)的體驗。無論該專利是否有效，很顯然華盛頓互惠銀行了解客戶體驗的重要性。
圖6.4顯示的是位于伊利諾伊州埃文斯頓離我家不遠的辦公室。沒有長長的柜臺作為客戶與銀行工作人員之間的間隔，沒有長長的排隊等待線和不友好的室內(nèi)裝飾。相反，客戶一進入銀行就被門衛(wèi)人員迎接并直接被引導(dǎo)到柜臺島上，一位銀行代表將會在那里幫助他們。兒童游樂區(qū)域就在不遠處（在圖6.4的中上部分可以看到）。
請注意銀行職員和客戶之間的交互方式。與用柜臺或書桌作屏障把兩個人分隔開來不同，在這里兩個人站一起，共同查看交易事務(wù)。在傳統(tǒng)的銀行里，一切都似乎遮遮掩掩，銀行職員通過隱蔽的屏幕來查看客戶的賬戶信息，但從客戶的角度是看不到信息的。在圖6.4的情況下，兩者是在一起查看相同的屏幕，這對整個體驗過程作出了顯著的改變，不像在普通銀行里面感受到的那樣，面對著一個不可名狀的、伴隨著隱藏的、秘密數(shù)據(jù)的官僚機構(gòu)，在這里，員工和客戶都在享受一種合作的、友好交際的互動感受。
不幸的是華盛頓互惠銀行已經(jīng)不存在了。它在2009年經(jīng)濟危機期間倒閉并被摩根大通銀行（JPMorgan Chase Bank）收購，摩根大通宣布將不再使用樓層布局設(shè)計，為什么呢？因為華盛頓互惠銀行的服務(wù)對象的個人投資者，對于這些客戶，由一個新穎的銀行設(shè)計提供出個性化的、非正式的客戶關(guān)注是適當?shù)暮头浅Ｓ行У模簶I(yè)務(wù)因此得到蓬勃的發(fā)展。摩根大通銀行主要面向的是商業(yè)客戶和大宗客戶，并向富人提供私人銀行服務(wù)。華盛頓互惠銀行的設(shè)計無法提供這些客戶所需的私人的、保密的討論。所以，回到傳統(tǒng)的銀行布局，銀行職員通過柜臺和防彈玻璃與客戶隔離開來。退回到傳統(tǒng)習慣可能是適合于摩根大通銀行業(yè)務(wù)需求的，但它對我們這些普通的銀行客戶來說是創(chuàng)新的、有效的、善于交際的設(shè)計，這種放棄很讓人遺憾。不過，其他一些銀行已經(jīng)開始引入類似的設(shè)計了。
同時為工作人員和客戶而考慮對服務(wù)的設(shè)計是很有必要的。愉快的員工會促成與客戶熱情和禮貌的互動。華盛頓互惠銀行了解這方面的重要性，我在跟銀行的工作人員交談時發(fā)現(xiàn)，他們都很喜歡他們銀行的布局。他們向我展示了每個區(qū)域，并舉例說明每一處都是如何運作的。他們讓我從我的賬戶里取1美元，這樣他們可以展示錢是如何以安全有效的方式，根據(jù)每個請求從機器上自動處理的。這使客戶感到輕松，但會使竊賊感到非常困難。員工們很積極地向我展示每一個細節(jié)，很明顯他們?yōu)樗麄児ぷ鞯牡胤礁械綗o比的驕傲。當我征求拍照許可時，他們不得不擠在一起討論了一會兒來作決定（這里有明顯的安全風險，拍照的人有可能會是潛在的竊賊），但這也很明顯地顯示出他們?yōu)楣ぷ髟谶@里感到自豪，一個作家（這是我對自己的介紹）也想要寫一寫這里?？偠灾y行看起來對員工和客戶都很好，從他們與客戶互動的方式就可以看出這一點。
華盛頓互惠銀行改變了通常與銀行的老套、行政管理式的互動，把它變成了友好交際的體驗：服務(wù)的設(shè)計可以是善于交際的。
