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在我的課上，我要求學(xué)生檢驗這些問題。凱瑟琳·達(dá)夫（Katherine Duff），我的一位足智多謀的工商管理學(xué)碩士（MBA）學(xué)生，采訪了一位主流設(shè)計公司的設(shè)計師，當(dāng)時這位設(shè)計師正在為該國最大的手機制造商設(shè)計一款新手機。以下是她發(fā)給我的故事，刪除了具體人名：

我與X公司的一位設(shè)計師交談……然后他告訴我了一個他如何為Y設(shè)計一款手機的故事。設(shè)計定位是50歲以上的消費者，在設(shè)計過程中，他們嘗試了所有我們課上教授的東西。設(shè)計師外出觀察人們?nèi)绾问褂盟麄兊氖謾C，他們觀察到了問題，設(shè)計了原型樣品并在目標(biāo)客戶群中測試了它們，最后，他們發(fā)現(xiàn)消費者很喜愛完成后的產(chǎn)品，它比典型的手機略大，只有三個功能（打電話、儲存號碼和鬧鈴設(shè)定），還有較大的按鍵。但是，這款手機是一個巨大的失敗，因為無法得到手機銷售人員的支持。它不酷，太簡單，沒有攝像頭。正因為如此，大多數(shù)需要它的目標(biāo)消費者從來沒見過它們。

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復(fù)雜性可能帶來回報，但也是一個挑戰(zhàn)。復(fù)雜的活動、事件和物體可能是深刻而令人滿意的。復(fù)雜性提供了多種體驗和交往的機會，這也是其引起興趣和受到歡迎的地方。但是復(fù)雜本身并不是個優(yōu)點：糟糕的結(jié)構(gòu)和有缺陷的復(fù)雜可能使人困惑并產(chǎn)生挫折感。設(shè)計師面臨的挑戰(zhàn)在于他們必須提供經(jīng)過精心組織的、有親和力的體驗，這些是復(fù)雜性所帶來的好處，而不會產(chǎn)生不良的情緒與誤導(dǎo)。對于我們來說，挑戰(zhàn)在于花費時間與精力來了解結(jié)構(gòu)與設(shè)計的力

“強制性功能”是種約束，旨在防止不想要發(fā)生的操作。強制性功能使任務(wù)簡化，因為不需要去理解：功能限制了預(yù)期的行為。只是當(dāng)有人要做一些被禁止的操作時，才必須被迫去產(chǎn)生理解。請回想一下圖8.1（b）中阻擋樓梯入口的那扇柵欄門。為什么這里要被擋??？在許多地方，法律是禁止高層建筑里的樓梯在到達(dá)地面后繼續(xù)向下延伸進入地下室的，原因是在發(fā)生火災(zāi)時，通過樓梯逃生的人在下到地面那一層后可能仍

我們需要兩套原則來管理復(fù)雜：一套用于設(shè)計，另一套用來應(yīng)對。最后，所有的規(guī)則都在交流和反饋中演化。設(shè)計中必須包含適當(dāng)?shù)娜缤瑢W(xué)習(xí)工具一樣的結(jié)構(gòu)，來輔助人類的理解和記憶，以及處理突發(fā)事件。這項任務(wù)由于受到設(shè)計師可控范圍之外的因素的影響而變得更加困難。一個系統(tǒng)可能必須與其他做類似事情的系統(tǒng)同時使用，但卻遵循著各自不同的設(shè)計原則，即使每個系統(tǒng)自身可能是合理的和可以理解的，但相互之間的沖突使得同時使用這兩個系

“現(xiàn)在你準(zhǔn)備好了嗎？火花減少，汽油增加；火花增加，汽油減少?，F(xiàn)在切換到電池——左邊，記住——是左邊。”……“聽到了嗎？這就是其中一個線圈盒里的接觸聲。如果你沒聽到這個，你就要調(diào)整一下觸點或者把它們銼一下。”……“現(xiàn)在看這里—

情感使我們的體驗增色，更重要的是使我們對體驗的記憶增色。情緒會影響人們的判斷。在《情感化設(shè)計》（Emotional Design ）一書中，我總結(jié)了許多帶有這種陳述的研究：“有吸引力的東西會使工作進行得更好。”把你的車進行清洗并拋光會使它開起來感覺更好；洗個澡并穿上喜歡的衣服，整個世界都會看起來更加燦爛。顯然，清洗一輛車并不能使它的機械性變得更好，但它改變了人的觀念。同樣的

我經(jīng)常詢問人們有關(guān)他們的體驗，其中包括很多種人們必須排隊等待的情況，等待火車，在餐廳等位置，在大學(xué)食堂排隊等待用餐：所有這些等待都被視為合理和公平的。等待被視為是不合理的情況往往發(fā)生在那些違反了公平或行為規(guī)則沒有被規(guī)定的地方。因此，在電影院里的那種復(fù)雜的、有很多個售票窗口但卻沒有清晰隊列的情況下，人們無法確定該怎么做，因此就不會有愉快的體驗。從市場里排隊等待服務(wù)的人們那里也能聽到類似的評論，人們不

哪個更重要：是在事件中的體驗，還是事后對體驗的回憶？理論上來說，這個問題似乎很難回答：但請考慮這一點，你未來的行為將受控于你的記憶。記憶是排隊等待的體驗的最重要的方面，一個原因是后期的體驗比初期或中期的體驗重要得多。對事件的記憶會比事件的實際情況更為重要。有關(guān)人類記憶的研究表明，對事件的回憶是對體驗的主動重構(gòu)，會使其受到很多潛在的扭曲。在法律界，目擊者證詞的不可靠性是眾所周知的，許多心理實驗表明扭

一個隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員假設(shè)那里有10個服務(wù)人員（接待員、出納員或者是售票員）來服務(wù)一群人。如果人群被分成10個隊列，每一隊列的人數(shù)是一整列的1/10，但每一列的移動速度也只會是一整列的1/10。如果只有一個隊列，當(dāng)人們排到最前面時，他們可以去找10個出納員里任何空閑著的一個。在這種情況下，僅有一個隊列的移動速度將比分成10個隊列每列只對應(yīng)一個出納員的情況快10倍。一個隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員的情況呈

在計算機圖像學(xué)領(lǐng)域，能夠快速和順利地顯示圖形是非常重要的，一個標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)是在兩個不同的存儲區(qū)之間進行切換：兩個緩沖區(qū)。當(dāng)?shù)谝粋€緩沖區(qū)在使用的時候，第二個緩存就被填充。然后，當(dāng)?shù)谝粋€緩沖區(qū)的內(nèi)容已經(jīng)顯示完畢，顯示切換到第二個緩沖區(qū)，因此，在顯示圖像時就沒有中斷現(xiàn)象。之后，當(dāng)?shù)诙€緩沖區(qū)被用來顯示圖像時，顯示下一個圖像所需要的信息就會被填充到第一個緩沖區(qū)里。在主題公園里，或者在任何一個成批接待顧客的地