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考慮一下從工廠設(shè)計(jì)中可以學(xué)到什么。一個(gè)高效的工廠經(jīng)營，除了常見的事情外，還需要庫存和瓶頸的管理。“庫存”是什么？它是一個(gè)緩沖區(qū)，一個(gè)等待進(jìn)行處理的物品的隊(duì)列。在商店里，庫存就是等待被購買的物品。“瓶頸”是什么？這個(gè)名稱來源于對(duì)細(xì)頸瓶子的描述，狹窄的部分可以自動(dòng)限制一次性涌出的液體總量。在一家工廠里，“瓶頸”就是指某處物資的流動(dòng)被限制住，使得物資被堆放在“瓶頸”后面，形成一個(gè)隊(duì)列。瓶頸通常是由資源的缺乏而導(dǎo)致的：在瓶子里，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于頸部（被人為地）變窄。在工廠里，瓶頸是由某個(gè)機(jī)器或某些工人跟不上行動(dòng)的步伐而引起的。瓶頸就是當(dāng)收銀員不足以應(yīng)付客戶的數(shù)量，或是當(dāng)沒有足夠的出租車供所有等車的人使用，或是當(dāng)高速公路的規(guī)模不夠大，不足以滿足運(yùn)載需求時(shí)的結(jié)果。
很多瓶頸是容易理解的，但卻不一定容易解決。通常情況下，消除瓶頸需要更多的資源。但添加更多的資源可能代價(jià)昂貴，尤其是如果需要添加更多的人、設(shè)備，或是高速公路上需要更多行車道的時(shí)候。管理專家和工程師們花費(fèi)了相當(dāng)大的努力試圖開發(fā)出減少瓶頸和提高效率的手段，在這一主題上，有很多工作是在運(yùn)營管理工作的學(xué)術(shù)范疇內(nèi)完成的。有些問題可以通過簡單地將工作流程重新調(diào)整來解決，有些可以通過開發(fā)出更有效的流程來使問題最小化，但有些問題則是非常復(fù)雜的。
傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)旨在提高效率和降低成本。我們來考慮一下醫(yī)療保健診所的候診室。候診室就是一個(gè)隊(duì)列，從醫(yī)院管理員的角度來看，患者的隊(duì)列是滿足需要的。畢竟，醫(yī)院必須為他們的醫(yī)生和工作人員支付工資，必須支付那些昂貴設(shè)備的保養(yǎng)費(fèi)用。候診室里充滿了患者，但設(shè)備和核磁共振掃描儀再也不會(huì)被閑置，醫(yī)生、護(hù)士和技術(shù)人員也不必浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去等待患者。但從患者的角度來看，充滿候診室的最好是醫(yī)生。而急診室又如何呢？在這里，時(shí)間是寶貴的，所以天平傾斜到了有利于患者的這邊。在我對(duì)醫(yī)院的研究過程中，我曾經(jīng)看到過一個(gè)急救室，基本上就是一間充滿了醫(yī)務(wù)人員的候診室：在等待新的緊急情況時(shí)，醫(yī)生和工作人員在聊天，檢查他們的電子郵件，忙于個(gè)人事務(wù)。然而，這是一種罕見的現(xiàn)象，醫(yī)生們表示這對(duì)他們來說是極不尋常的情況。
有許多類型的工廠車間，一個(gè)極端是加工車間，在那里所有的東西都是定制的。另一種是裝配生產(chǎn)線，那里是源源不斷地執(zhí)行重復(fù)操作的地方。在加工車間里，機(jī)器是按照其類型來安排的：所有銑床在這里，鍛壓機(jī)在那里。在裝配生產(chǎn)線里，工廠是按照使產(chǎn)品的流程更有效率的原則來安排機(jī)器，以使每個(gè)機(jī)器都安放在要接收部件的上一個(gè)機(jī)器的旁邊。一個(gè)沖壓機(jī)會(huì)被放在電焊機(jī)旁邊，電焊機(jī)的旁邊是螺栓裝配機(jī)。出錯(cuò)的情況很少，質(zhì)量很高，因?yàn)楫?dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，問題根源可以很快被找出并馬上被解決。
加工車間不能根據(jù)工作流程來安排機(jī)器，是因?yàn)槊恳豁?xiàng)工作都是不同的，每項(xiàng)工作跟上一項(xiàng)工作相比都需要截然不同的工作流程。由于需求的不斷變化，所以加工車間需要很長的準(zhǔn)備和清理時(shí)間，而且其工作本身就是緩慢的，通常是通過手動(dòng)來完成，每個(gè)案例也都很特別。在裝配生產(chǎn)線的情況則剛好相反：準(zhǔn)備時(shí)間較短，工作很有效率，很少或是甚至不需要清理。加工車間在多變的質(zhì)量要求中可能會(huì)有很高的出錯(cuò)率，當(dāng)每項(xiàng)工作都不同的時(shí)候，從一項(xiàng)工作中吸取的經(jīng)驗(yàn)很可能不適用于另一項(xiàng)工作。
許多服務(wù)都像加工車間一樣。例如餐廳，基本上就安排得跟加工車間一樣：每個(gè)訂單可能都會(huì)跟以前不同，盡管訂單品種受到菜單的數(shù)量限制，但其排列組合的數(shù)量仍然是龐大的?？觳偷曜叩氖橇硪粭l路，通常都按照裝配生產(chǎn)線的方式來運(yùn)營，每一種食品都經(jīng)過仔細(xì)的測算和規(guī)范，并以嚴(yán)格一致的方式來操作，盡可能做到自動(dòng)化。醫(yī)院屬于加工車間這一類，就連醫(yī)院的建筑物也被設(shè)計(jì)得像加工車間一樣，按照要執(zhí)行的程序類型來組織和安排，實(shí)驗(yàn)室測試是在醫(yī)院的一個(gè)部門里完成，X光透視和掃描是在另一個(gè)部門里進(jìn)行。醫(yī)院的病房也按照所需的程序分隔開來。每個(gè)醫(yī)療專業(yè)都位于建筑物的不同部分里，即使他們必須作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在一起工作?；颊邉t是前前后后穿梭往返著。這些都造成了較高的準(zhǔn)備成本，手工操作，較慢的工作速度（受到頻繁出錯(cuò)的影響）。
企業(yè)尋求的是贏利能力，這是很容易理解的，因?yàn)椴还苣阌卸嗪玫漠a(chǎn)品或服務(wù)，不斷損失金錢的話企業(yè)就無法支撐下去。現(xiàn)代管理學(xué)傾向于關(guān)注數(shù)據(jù)衡量，表示只有通過數(shù)據(jù)衡量，工作進(jìn)度才能被監(jiān)控和維護(hù)起來。
“如果你無法衡量它，你就無法改進(jìn)它”，這個(gè)理念在科技和管理中都得到眾多的支持。數(shù)據(jù)衡量成為了一個(gè)用來提高效率的強(qiáng)大工具，但明智的做法是不要讓數(shù)據(jù)衡量的影響力超過了對(duì)重要問題的分析。落實(shí)到人身上，并非一切我們認(rèn)為重要的事物都是可以進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量的。從另一方面看，很多我們所知道的不重要的事物反而是很容易進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量的。不幸的是，對(duì)數(shù)據(jù)衡量的需求經(jīng)常超過了對(duì)數(shù)據(jù)重要性的考慮。在教育體系中，很容易針對(duì)學(xué)生給出測試并總結(jié)出數(shù)據(jù)或文字的評(píng)估，這些評(píng)估結(jié)果與生活成就的關(guān)聯(lián)性是微不足道的，即便如此，我們卻依然執(zhí)著于數(shù)據(jù)化的評(píng)估。
數(shù)據(jù)占據(jù)了主導(dǎo)地位。科學(xué)家測量他們可以測量的東西，然后宣布那些剩下的部分都不重要。生活中最重要的部分是定性的，但我們?nèi)匀粓?zhí)著于數(shù)據(jù)衡量和記錄。我參考了一下現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，尤其是在醫(yī)院方面。在醫(yī)學(xué)方面，已經(jīng)達(dá)到了有太多東西要進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量，太多東西要去記錄，而沒有多少時(shí)間是留給患者的情況了。
