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哪個(gè)更重要：是在事件中的體驗(yàn)，還是事后對(duì)體驗(yàn)的回憶？理論上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問題似乎很難回答：但請(qǐng)考慮這一點(diǎn)，你未來(lái)的行為將受控于你的記憶。記憶是排隊(duì)等待的體驗(yàn)的最重要的方面，一個(gè)原因是后期的體驗(yàn)比初期或中期的體驗(yàn)重要得多。對(duì)事件的記憶會(huì)比事件的實(shí)際情況更為重要。
有關(guān)人類記憶的研究表明，對(duì)事件的回憶是對(duì)體驗(yàn)的主動(dòng)重構(gòu)，會(huì)使其受到很多潛在的扭曲。在法律界，目擊者證詞的不可靠性是眾所周知的，許多心理實(shí)驗(yàn)表明扭曲某個(gè)人對(duì)事件的記憶是非常容易的。來(lái)看一下一位女士很高興地回憶起她參觀佛羅里達(dá)州奧蘭多迪斯尼世界的事，回想起與她互動(dòng)過的奇妙的迪斯尼人物：兔巴哥、灰姑娘、米老鼠?？墒峭冒透绮⒉皇堑纤鼓岬目ㄍㄈ宋铮虼瞬豢赡軐儆谒捏w驗(yàn)的一部分。實(shí)際上，就在她被要求回憶她在迪斯尼世界里參觀的實(shí)際情況前，有人給她看了一個(gè)迪斯尼世界的廣告，在廣告上面印有兔巴哥形象。
此外，對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的記憶比對(duì)單獨(dú)部分的體驗(yàn)的記憶更為重要。美國(guó)南加利福尼亞大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的研究人員理查德·蔡斯（Richard Chase）和斯利拉姆·達(dá)蘇（Sriram Dasu）對(duì)改善混有正面和負(fù)面感受的體驗(yàn)提出建議，包括增強(qiáng)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，將愉快的體驗(yàn)分割開并與痛苦的體驗(yàn)相結(jié)合，盡早地甩掉糟糕的體驗(yàn)，以及構(gòu)建出承諾。這些成果和很多其他關(guān)于人類對(duì)事件的記憶的研究成果，都強(qiáng)化出了基本的設(shè)計(jì)原則：策劃結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，提供可以帶回家的紀(jì)念品，增強(qiáng)開始時(shí)和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，將無(wú)法避免的令人不愉快的部分安排在體驗(yàn)的中間過程中。
鮑勃·薩頓（Bob Sutton），美國(guó)斯坦福大學(xué)管理學(xué)和工程學(xué)教授，提出參與者對(duì)事件的記憶的一個(gè)重要組成部分來(lái)源于他們的照片。因此，在排隊(duì)的過程中給出拍照的時(shí)間——例如，來(lái)游玩的家庭很樂于同公園里的卡通人物合影——確保來(lái)游玩的家庭帶回家的照片記錄了他們游玩過程中愉快的時(shí)刻。每次看照片時(shí)，那個(gè)家庭就會(huì)增強(qiáng)他們愉快的記憶，而且不會(huì)再想起不愉快的那部分記憶。
雖然人們普遍都不喜歡等待，但當(dāng)它是有用的時(shí)候，還是會(huì)人為地引起等待。交通信號(hào)燈就是個(gè)有意地引起一組車輛去等待的很好的例子，這樣可以更好地讓其他車輛或行人獲得通過。
在主題公園里，等待是有意的。“我們能為人們做什么呢？”一位大型主題公園公司的高級(jí)管理人員曾經(jīng)說(shuō)道，“添加更多的游樂項(xiàng)目花費(fèi)太高了。”當(dāng)人數(shù)多于資源量時(shí)，等待就是不可避免的，因此在這種情況下，雖然等待是有意的，但公司的回應(yīng)是讓那些等待盡可能令人愉快。
等待可用來(lái)增加快樂。我們等到進(jìn)餐的時(shí)候才會(huì)吃飯，文化是其中的部分原因，而且也是因?yàn)榈侥菚r(shí)候我們才會(huì)餓。我們盡量避免在分配之前打開禮物，等待增加了我們的懸念。我們有時(shí)會(huì)歡迎等待，因?yàn)樗鼈冏屛覀冇袝r(shí)間來(lái)細(xì)細(xì)品味那一刻，或者可以閱讀，完成一次談話，或完成一件需要做的事情。一些在活動(dòng)開始前的等待是有益的，讓我們有時(shí)間去作準(zhǔn)備。在餐廳或者甚至是吃快餐的地方，等待讓我們有時(shí)間研究菜單并決定我們的選擇。
甚至有時(shí)候會(huì)覺得等待的時(shí)間太短了，比如當(dāng)我們?cè)谶€沒準(zhǔn)備好之前就被迫作出反應(yīng)，或者是當(dāng)我們沒有足夠的時(shí)間來(lái)完成在等待時(shí)所做的活動(dòng)。
就像我前面討論過的，可以通過增加占用人時(shí)間的干擾型任務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)等待時(shí)的愉悅。等待室提供雜志和電視機(jī)，一些銀行為那些在隊(duì)列中等待的人們安裝了電視屏幕，據(jù)傳聞在電梯旁邊增加全身鏡可以使等待電梯變得更加令人愉快，因?yàn)槿藗兛梢栽诘却龝r(shí)審視一下鏡中的自己。機(jī)場(chǎng)已經(jīng)把等待區(qū)發(fā)展成了完善的活動(dòng)中心，擁有購(gòu)物商場(chǎng)、電視機(jī)、餐館和酒吧。某個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)由于擁有大量?jī)?yōu)秀的商店聚集其中而聞名，有些人甚至為此而延長(zhǎng)他們行程中兩個(gè)航班之間的時(shí)間。
請(qǐng)注意，這里有一個(gè)存在于人們感知時(shí)間的方式中的悖論：空閑的時(shí)間被認(rèn)為比有事做的時(shí)間持續(xù)得更長(zhǎng)，但當(dāng)事后回憶起來(lái)，空閑的時(shí)間卻被認(rèn)為比有事做的時(shí)間持續(xù)得更短。那么應(yīng)該怎么為客戶安排呢？
回答這個(gè)問題的方法是要意識(shí)到真正重要的是整體體驗(yàn)。雖然人們更喜歡較短的等待時(shí)間，但如果等待時(shí)間里充滿了有趣的活動(dòng)，那么在這個(gè)時(shí)間里人們就有了體驗(yàn)，感覺上就是過得很快并且令人愉悅的。之后回憶起當(dāng)時(shí)的活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)歷的事情就將占據(jù)體驗(yàn)的主導(dǎo)地位，只要這些事情是令人愉快的，最終結(jié)果就會(huì)是肯定的：“是的，我們不得不在隊(duì)列里等了很長(zhǎng)的時(shí)間，但等待的過程是很有趣的。”
任何長(zhǎng)期都有很多人等待的地方都可以采用這種做法，但請(qǐng)注意這僅適用于人們?cè)陉?duì)列中的位置可以得到保證的前提下。如果在試圖創(chuàng)造令人更愉快的體驗(yàn)的同時(shí)伴隨著讓人擔(dān)心錯(cuò)過什么事或是失去在隊(duì)列中的位置的話，那就會(huì)產(chǎn)生相反的效果。設(shè)計(jì)者必須添加一些復(fù)雜性來(lái)簡(jiǎn)化這種體驗(yàn)：分配編號(hào)、保留位置或確定的入場(chǎng)時(shí)間都將有所幫助。即便如此，人們也需要被告知不要誤了他們的航班，因?yàn)樗麄冋诜中挠跈C(jī)場(chǎng)里的各項(xiàng)活動(dòng)。
排隊(duì)等待永遠(yuǎn)不會(huì)是最終的目的，那始終是為了獲得其他的東西。要增強(qiáng)排隊(duì)的記憶，即可以通過在等待中添加正面的體驗(yàn)，使人們?cè)谝院髸?huì)愿意回憶起來(lái)，也可以通過讓排隊(duì)結(jié)束時(shí)的情況變得非常積極并看起來(lái)值得這番等待。事實(shí)上，通過被稱為“認(rèn)知失調(diào)”的心理機(jī)制，經(jīng)受過的痛苦實(shí)際上增強(qiáng)了對(duì)之后事件的愉悅享受。雖然減少不協(xié)調(diào)是潛意識(shí)的行為，但把它作為潛意識(shí)來(lái)考慮就會(huì)有這樣的判斷：“任何需要這么費(fèi)勁才能進(jìn)入的事情一定是很重要和精彩的。”認(rèn)知失調(diào)最早是在20世紀(jì)中期由利昂·費(fèi)斯汀格（Leon Festinger）提出，用來(lái)解釋人們?cè)谑录`背基本的信念時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的。令費(fèi)斯汀格首先感到驚奇的是，這種違背沖突經(jīng)常會(huì)加強(qiáng)人們的信念，而不會(huì)破壞掉它。有關(guān)認(rèn)知失調(diào)的理論解釋了為什么會(huì)發(fā)生這種情況。
迪斯尼樂園可能是在處理對(duì)排隊(duì)等待的厭惡方面的冠軍。當(dāng)我詢問人們有關(guān)他們?nèi)サ纤鼓針穲@的情況時(shí)，我會(huì)問兩個(gè)問題：你最不喜歡的是什么？你會(huì)再去嗎？來(lái)自美國(guó)、亞洲和歐洲的人們對(duì)從第一個(gè)問題的答案是很直接的：隊(duì)列、排隊(duì)、等待——描述隨著世界不同的地方而不同，但其表述的意思都是相同的，而且都是不需要思考立即回答。人不喜歡排隊(duì)等待。但第二個(gè)問題的答案會(huì)帶來(lái)更多啟發(fā)，“你會(huì)再去嗎？”“是的！”答案也是立即給出的，不需要任何思考。人們可能會(huì)不喜歡排隊(duì)等待，但迪斯尼對(duì)此作出了處理，使排隊(duì)等待看起來(lái)是適當(dāng)?shù)摹⒐降暮捅匦璧摹?/p>
