上一篇： 怎樣做出善于交際的設(shè)計(jì)
情感使我們的體驗(yàn)增色，更重要的是使我們對(duì)體驗(yàn)的記憶增色。情緒會(huì)影響人們的判斷。在《情感化設(shè)計(jì)》（Emotional Design ）一書(shū)中，我總結(jié)了許多帶有這種陳述的研究：“有吸引力的東西會(huì)使工作進(jìn)行得更好。”把你的車進(jìn)行清洗并拋光會(huì)使它開(kāi)起來(lái)感覺(jué)更好；洗個(gè)澡并穿上喜歡的衣服，整個(gè)世界都會(huì)看起來(lái)更加燦爛。顯然，清洗一輛車并不能使它的機(jī)械性變得更好，但它改變了人的觀念。同樣的理論也適用于我們處理復(fù)雜事物的方式，當(dāng)我們?cè)诜e極的情緒下，輕微的困難或困惑就會(huì)被視為小問(wèn)題，而不是個(gè)重要的問(wèn)題；但當(dāng)我們處在焦慮或急躁的情緒下，同樣一個(gè)小小的挫折就會(huì)變成為一個(gè)重大事件。
蘇珊·斯普拉里根，一位IBM公司的研究科學(xué)家，一直在研究由服務(wù)體驗(yàn)所引起的情緒狀態(tài)：我們?cè)诒緯?shū)第六章里首次提到了她的工作（見(jiàn)圖6.3，“有表情的服務(wù)藍(lán)圖”）。斯普拉里根為我提供了圖7.2用于顯示當(dāng)?shù)却雌饋?lái)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候受到的挫折感。在7.2中的人是一位患者，他感覺(jué)自己生病了（“難受”），希望跟醫(yī)生或護(hù)士通話，但在獲取幫助之前，患者必須首先確定自己的身份，等待診所員工在醫(yī)療診所的數(shù)據(jù)庫(kù)中找到并確認(rèn)他的保險(xiǎn)狀態(tài)。“有什么人在聽(tīng)嗎？”當(dāng)診所員工試圖查詢醫(yī)療記錄時(shí)患者會(huì)這么想。在患者看來(lái)，診所工作人員在一個(gè)簡(jiǎn)單的要求幫助的電話中加入了復(fù)雜因素，由此產(chǎn)生的拖延帶來(lái)了挫折感和氣憤。這種被加劇的情緒狀態(tài)對(duì)患者或工作人員都沒(méi)什么好處。
雖然有很多正當(dāng)理由來(lái)解釋為什么診所必須首先要找出患者是誰(shuí)，查詢記錄，并檢查患者的健康保險(xiǎn)，而在患者看來(lái)，這一切看起來(lái)都是不必要的障礙。這種感覺(jué)可以由與患者進(jìn)行交互，并愿意管理醫(yī)療保健方面的人來(lái)進(jìn)行更直接、順利的傳達(dá)。這種情況在人們很可能會(huì)感到痛苦的醫(yī)療狀況下尤其困難，甚至是在人們見(jiàn)到醫(yī)務(wù)人員之前。在圖7.2所展示的案例中，患者開(kāi)始“感到難受”時(shí)，這種狀態(tài)很可能使情緒系統(tǒng)變得敏感，在遇到拖延和困難時(shí)比往常更會(huì)感到不安。在這種情況下就需要特別的設(shè)計(jì)：也許可以先問(wèn)與醫(yī)療相關(guān)的問(wèn)題，而等到與醫(yī)生的約定時(shí)間被確定時(shí)再提出有關(guān)身份確認(rèn)的問(wèn)題。情緒上的影響蘊(yùn)涵了許多設(shè)計(jì)的意義。請(qǐng)使周圍的環(huán)境生氣勃勃而且具有令人愉快的吸引力和魅力。請(qǐng)確保每個(gè)人都擁有積極的、樂(lè)于助人的情緒。這里的環(huán)境并不只是說(shuō)實(shí)體環(huán)境；它還包括員工和其他的客戶。雇員必須讓人看起來(lái)是愉快而且是樂(lè)于助人的，要教導(dǎo)員工如何表現(xiàn)出這種情緒，特別是在經(jīng)過(guò)了與眾多不守規(guī)矩和情緒激動(dòng)的客戶、家庭和兒童進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間壓力很大的互動(dòng)之后，遵守這個(gè)要求就顯得更有難度。即便如此，員工的行為舉止也會(huì)對(duì)客戶的印象造成巨大差異。同樣，緩和情緒激動(dòng)的客戶的負(fù)面情緒也非常重要。我聽(tīng)說(shuō)迪斯尼員工們都會(huì)學(xué)到要特別注意那些情緒最激動(dòng)的客戶，不僅是因?yàn)樗麄兒懿桓吲d，更重要的原因是消極的情緒會(huì)被蔓延開(kāi)來(lái)，這個(gè)觀點(diǎn)與大量的在情緒感染方面的研究結(jié)果非常一致。
這些理論同樣適用于醫(yī)療診所，即使是更難處理的基于醫(yī)療難題引起的潛在的緊張程度引發(fā)的狀況，所有涉及的醫(yī)療人員和患者都面臨著不確定性，以及籠罩在某些病房里的危機(jī)心理，尤其是急診室。盡管如此，情況還是可以得到改善。設(shè)計(jì)者可以把環(huán)境布置得更具吸引力，更多地關(guān)注等待的體驗(yàn)，而且應(yīng)該把規(guī)章程序設(shè)計(jì)成可被理解的，并顯示出合理性。特別關(guān)注也應(yīng)該擴(kuò)展到保持病人以及任何陪伴的人員，比如朋友和家人的良好狀態(tài)。盡管需要大量與醫(yī)療無(wú)關(guān)的管理方面的日?；顒?dòng)，但這些事務(wù)與照顧患者和醫(yī)療人員的情緒相比，應(yīng)該是次要問(wèn)題。
情緒是具有傳染性的。當(dāng)人們高興和微笑，在他們周圍的其他人也會(huì)高興和微笑。當(dāng)人們緊張和焦躁不安時(shí)，他們周圍的人都會(huì)這樣。要讓人們的心情好起來(lái)，并讓他們保持下去。情緒主宰了一切。
等待是一種簡(jiǎn)單的活動(dòng)，卻使我們的生活變得復(fù)雜。但是，有方法能減少挫折感和無(wú)聊，幫助人們打發(fā)時(shí)間。對(duì)等待的設(shè)計(jì)的6個(gè)原則可以提供一些建議。例如，假設(shè)乘客在飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)后等待他們的行李時(shí)，可以查看電視屏幕上顯示的運(yùn)送行李的進(jìn)展?fàn)顩r，從飛機(jī)貨艙搬到等待的運(yùn)輸車上，然后被運(yùn)輸?shù)胶秸緲牵詈蟊环胖迷趥魉蛶?。很多公司的后臺(tái)操作對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很有趣的。為什么不讓等待的人看看正在發(fā)生著什么事？咖啡館就是這樣做的，它們讓客戶可以看到咖啡師的操作。三明治制造商也是這樣做的，它們讓客戶看著并直接指揮三明治廚師的操作。這一原則甚至在非實(shí)體存在的情況下也有用。多米諾比薩餅的網(wǎng)站讓人們可以跟蹤他們訂單的進(jìn)程：包括廚師和送貨人的名字，伴隨著預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，這里的概念模型是明確和直接的，而且反饋把可能令人討厭的等待轉(zhuǎn)變成了個(gè)性化的探險(xiǎn)。
一件事過(guò)去后，所有留下的東西就是對(duì)它的記憶。因?yàn)榇蠖鄶?shù)等待都是在達(dá)到所需要的結(jié)果的途中，它的結(jié)果才是記憶的主宰，而不是中間的過(guò)程。如果總體結(jié)果是令人足夠愉快的，那么任何在途中遭受到的不愉快都會(huì)被最小化。華盛頓大學(xué)福斯特商學(xué)院（the University of Washington’s Foster School of Business）的特倫斯·米切爾（Terence Mitchell）的和西北大學(xué)管理學(xué)院（Northwestern’s Kellogg School of Management）的利·湯普森（Leigh Thompson） 把這種行為叫做“玫瑰色回顧”。米切爾和他的同事研究了參加歐洲12日游的人，回家度過(guò)感恩節(jié)假期的學(xué)生，還有參加為期3周穿越加州的自行車之旅的人。在所有這些案例中，結(jié)果都很相似。在事件開(kāi)始前，人們帶著積極的預(yù)想期待著；在事件過(guò)后，他們充滿感情地回憶起來(lái)。在此期間呢？嗯，現(xiàn)實(shí)很少會(huì)迎合人們的期望，所以有很多事情都出了問(wèn)題。然而，當(dāng)大腦記憶更新了以后，不愉快的事情就被淡化，愉快的事情就被留下來(lái)，可能還會(huì)得到加強(qiáng)，甚至被放大到超越現(xiàn)實(shí)的程度。對(duì)事件的記憶遠(yuǎn)比現(xiàn)實(shí)更重要，這完全是設(shè)計(jì)的問(wèn)題。
