“強(qiáng)制性功能”是種約束，旨在防止不想要發(fā)生的操作。強(qiáng)制性功能使任務(wù)簡(jiǎn)化，因?yàn)椴恍枰ダ斫猓汗δ芟拗屏祟A(yù)期的行為。只是當(dāng)有人要做一些被禁止的操作時(shí)，才必須被迫去產(chǎn)生理解。
請(qǐng)回想一下圖8.1（b）中阻擋樓梯入口的那扇柵欄門(mén)。為什么這里要被擋??？在許多地方，法律是禁止高層建筑里的樓梯在到達(dá)地面后繼續(xù)向下延伸進(jìn)入地下室的，原因是在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，通過(guò)樓梯逃生的人在下到地面那一層后可能仍然會(huì)繼續(xù)順著樓梯進(jìn)入地下室，他們會(huì)被困在那里。解決的方案是使用一個(gè)強(qiáng)制性功能，防止在緊急情況下發(fā)生經(jīng)過(guò)地面樓層后盲目沖到地下室的行為，但同時(shí)允許需要到地下室去的人可以進(jìn)入那里。這個(gè)功能是通過(guò)擋住從地面層繼續(xù)向下的樓梯來(lái)實(shí)現(xiàn)的，用一扇普通的門(mén)或柵欄門(mén)，就像圖8.1（b）一樣，或者是向下走的樓梯在到達(dá)地面層后就結(jié)束：通往地下室的樓梯位于其他地方。
有時(shí)我們可以通過(guò)使可能的操作變得不可見(jiàn)來(lái)控制行為，即刪除所有的語(yǔ)義符號(hào)。在迪斯尼樂(lè)園里穿行時(shí)，我很驚訝我的東道主——一個(gè)迪斯尼總裁進(jìn)入了一個(gè)毫無(wú)特征的小巷，轉(zhuǎn)了幾個(gè)彎后，把我?guī)У搅撕笈_(tái)區(qū)域。那里沒(méi)有門(mén)、入口或是看守，唯一阻止游客進(jìn)入這里的因素就是完全看不到路徑。
有時(shí)可以通過(guò)使某種行為看起來(lái)似乎不可能、很危險(xiǎn)或至少是很困難來(lái)加以控制。其中一種方法是通過(guò)故意使用誤導(dǎo)性的語(yǔ)義符號(hào)，即“否定性語(yǔ)義符號(hào)”來(lái)達(dá)到目的。類(lèi)似的例子是把破碎的瓶子或其他鋒利的物品嵌入籬笆或墻的頂上，來(lái)防止有人翻爬過(guò)來(lái)。帶刺的鐵絲網(wǎng)也是否定性語(yǔ)義符號(hào)。有些公園使用垂直的管子來(lái)阻住道路，預(yù)示著汽車(chē)不能繼續(xù)前進(jìn)。但公園里的工作人員知道那些“管子”實(shí)際上是柔性橡膠管，所以車(chē)輛其實(shí)可以忽略這些表面上的否定性語(yǔ)義符號(hào)而從上面直接開(kāi)過(guò)去。強(qiáng)制性功能在許多復(fù)雜的系統(tǒng)中發(fā)揮作用，阻止了一些在未達(dá)到所有必需的先決條件或一些安全預(yù)防措施未被啟用前的操作。在汽車(chē)領(lǐng)域，在未松開(kāi)手剎前是無(wú)法發(fā)動(dòng)汽車(chē)的，這是個(gè)毫無(wú)疑問(wèn)的安全功能。在其他一些案例中，一組關(guān)鍵的控件在所有預(yù)先設(shè)置的連鎖裝置被解除前是不能夠使用的。連鎖裝置是個(gè)強(qiáng)制性功能，用來(lái)保護(hù)一項(xiàng)操作。有了它，家里的微波爐在門(mén)被打開(kāi)時(shí)就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)以防止意外的輻射。強(qiáng)制性功能對(duì)安全性是有價(jià)值的輔助物。
鼓勵(lì)和系統(tǒng)默認(rèn)
強(qiáng)制性功能是很有價(jià)值的，但它們往往有太強(qiáng)的目的性。并非一切都需要被強(qiáng)制執(zhí)行，有時(shí)，所需要的只是一個(gè)善意的鼓勵(lì)。理查德·塞勒（Richard Thaler）和卡斯·桑斯坦（Cass Sunstein），一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家和一名律師，各自都提出一種對(duì)操作有益的理念，他們稱(chēng)之為“促動(dòng)”。塞勒和桑斯坦對(duì)那種人們沒(méi)有按照對(duì)自己最有利的方式行動(dòng)的情況進(jìn)行觀察，試圖了解為什么會(huì)這樣。這種情況也適用于很多本書(shū)的讀者：你是否保持正常的飲食、定期運(yùn)動(dòng)、存適量的錢(qián)留做退休用，并避免過(guò)度透支信用卡？大多數(shù)人都認(rèn)同這些行為會(huì)對(duì)自己有利，但我們中的大多數(shù)都不能做到所有這些事。為什么？這就是塞勒和桑斯坦的書(shū)《促動(dòng)》（Nudge ）中所談到的。
塞勒和桑斯坦指出，設(shè)計(jì)師擁有許多微妙的工具，可以用于控制行為。一個(gè)用于促動(dòng)的巧妙辦法是通過(guò)根據(jù)一個(gè)列表合理地放置物品，或者甚至像是在自助餐廳中的食物擺放那樣，把健康的食物放在取餐區(qū)的起點(diǎn)處和容易拿取的地方，不利于健康的甜點(diǎn)和誘人的食物放在取餐區(qū)的最后，位于其他食物的后面，這樣就不會(huì)太容易被取到。當(dāng)人們從一系列項(xiàng)目中作選擇時(shí)，頭幾項(xiàng)是最容易被選中的。在選舉期間，在選票上的第一個(gè)名字就有這個(gè)優(yōu)勢(shì)，因此選舉官員經(jīng)常竭盡全力地讓選票上的名字呈不規(guī)則狀排列，來(lái)使這種優(yōu)勢(shì)的影響盡量小。在投票機(jī)的電子顯示屏上，每個(gè)選民都會(huì)看到不同的名字排序，這樣可以將使排列順序?qū)x舉結(jié)果的微妙影響降至最低。
“系統(tǒng)默認(rèn)”一詞的意思是指除非有人作出選擇，否則操作就自動(dòng)發(fā)生的行為。系統(tǒng)默認(rèn)是對(duì)接受默認(rèn)操作的微妙性的鼓勵(lì)，在某種程度上是因?yàn)樗鼈兪侨绱说淖詣?dòng)化和不可見(jiàn)。從一張薪水支票上扣繳所得稅是系統(tǒng)默認(rèn)完成的。當(dāng)一個(gè)人首次受雇去做一份工作時(shí)，各種活動(dòng)都會(huì)根據(jù)系統(tǒng)默認(rèn)條件自動(dòng)進(jìn)行。
在美國(guó)，許多公司都允許員工去選擇投資部分的薪水在退休時(shí)使用的方法。員工們可以選擇把一筆數(shù)額相當(dāng)大的薪金，在不扣除稅款的狀態(tài)下放入投資賬戶(hù)，這是他們常常作的一個(gè)選擇，直到退休之前。有時(shí)雇主會(huì)提供一些對(duì)等資金，添加到正在投資的總金額里，這被認(rèn)為是一件對(duì)所有參與者都有利的好事。
盡管這個(gè)系統(tǒng)有明顯的優(yōu)點(diǎn)，但令人驚訝的是很少有員工會(huì)利用它。為什么？因?yàn)樗仁刮覀儽仨毣ㄙM(fèi)精力去想清楚各種選項(xiàng)并作出決定。一般情況下，這個(gè)選項(xiàng)僅有一次會(huì)被明顯地提供出來(lái)，就是當(dāng)初次就業(yè)的員工需要面對(duì)著很多其他各種選擇的時(shí)候，而系統(tǒng)默認(rèn)值是不愿意拿錢(qián)去投資的。
塞勒和桑斯坦認(rèn)為系統(tǒng)默認(rèn)是用于操縱行為的最強(qiáng)大的工具。在退休金儲(chǔ)蓄的案例中，假設(shè)系統(tǒng)默認(rèn)值是每個(gè)月工資的一部分會(huì)被自動(dòng)存入一個(gè)投資賬戶(hù)中，這兩種方法提供的投資機(jī)會(huì)在邏輯上是平等的，在第一種情況里，如果員工什么都沒(méi)做，就不會(huì)發(fā)生任何投資；另一種情況里，如果雇員什么都沒(méi)做，就會(huì)自動(dòng)作出投資。這些備選方案被稱(chēng)為“選擇加入”和“選擇退出”。相比之下，有更多的人會(huì)傾向于“選擇退出”，這并不奇怪。美國(guó)國(guó)會(huì)已經(jīng)授權(quán)一項(xiàng)自愿捐贈(zèng)養(yǎng)老金的“選擇退出”計(jì)劃，除非你做點(diǎn)什么來(lái)阻止它，否則就會(huì)一直作為自愿性捐贈(zèng)。
對(duì)系統(tǒng)默認(rèn)的使用能有效地簡(jiǎn)化我們與所生活的復(fù)雜世界之間的互動(dòng)。系統(tǒng)默認(rèn)是無(wú)法避免的，因?yàn)槿魏螘r(shí)候必須要作出一個(gè)選擇時(shí)，那些特定的選項(xiàng)就顯示出了一些默認(rèn)的操作，即使拒絕作出選擇這一行為本身也是一種選擇。盡管從邏輯上看起來(lái)，“選擇加入”和“選擇退出”兩者之間應(yīng)該是沒(méi)有什么區(qū)別的，但邏輯和行為是完全不同的事情。系統(tǒng)默認(rèn)是強(qiáng)大的設(shè)計(jì)工具，但它們必須被小心地使用，不論是設(shè)計(jì)師還是面對(duì)它們的人們。遵循系統(tǒng)默認(rèn)就是認(rèn)可由其他人替你作決定，這的確會(huì)簡(jiǎn)化作決定的行為，但前提是只有在你認(rèn)可那個(gè)選擇的情況下才會(huì)令人滿(mǎn)意。
學(xué)習(xí)的輔助工具
解釋產(chǎn)品運(yùn)作方式的傳統(tǒng)媒介是一本使用手冊(cè)。但大多數(shù)使用手冊(cè)的價(jià)值都很小：人們甚至從不看它們。我們不讀手冊(cè)的原因之一是缺乏積極性，誰(shuí)想去看一本枯燥、乏味的手冊(cè)？為什么不馬上就開(kāi)始？當(dāng)人們第一次使用新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們有一些要完成的目標(biāo)，人們想要達(dá)到這一目標(biāo)，而閱讀手冊(cè)似乎是另一件事。
大多數(shù)人都想“即時(shí)性”地去學(xué)習(xí)。在人們有學(xué)習(xí)需要時(shí)，他們學(xué)得最好。雖然在邏輯上看來(lái)，用法指導(dǎo)應(yīng)該是要做的第一件事，排在產(chǎn)生需求之前（理論上這樣做是為了讓你知道該做什么），但在沒(méi)有需求之前人們對(duì)學(xué)習(xí)幾乎沒(méi)什么興趣。
許多手冊(cè)試圖列出的一款產(chǎn)品的所有功能，有時(shí)是按字母順序，來(lái)描述每個(gè)控制器或功能都是做什么的。這同時(shí)違反了積極性和即時(shí)性學(xué)習(xí)的原則。最好的說(shuō)明是在使用環(huán)境中通過(guò)顯示如何完成特定的任務(wù)來(lái)解釋使用方法。使用說(shuō)明應(yīng)該著重體現(xiàn)使用者需要完成的任務(wù)。的確，需要有一個(gè)對(duì)功能的詳盡描述，但最好把它放到附錄里，這樣就可以在需要的時(shí)候去查閱：但它絕不應(yīng)該成為主要的學(xué)習(xí)工具。
人們通過(guò)做來(lái)學(xué)。告訴人們?cè)撛鯓幼霾蝗缭谒麄冋谧龅臅r(shí)候輔導(dǎo)他們更有效。當(dāng)然，這對(duì)大多數(shù)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)不太實(shí)用，但一個(gè)更好的替代方式是用簡(jiǎn)短的視頻演示（重點(diǎn)是“簡(jiǎn)短”）。視頻可以通過(guò)形象的動(dòng)作在使用環(huán)境中展示操作過(guò)程，比抽象的描述更易于理解。它們應(yīng)該做到盡量簡(jiǎn)明扼要，一個(gè)10～30秒的視頻足以示范很多操作。但視頻應(yīng)該是個(gè)對(duì)任務(wù)的真正示范，而不是某個(gè)人在推銷(xiāo)產(chǎn)品，或是一個(gè)功能一個(gè)功能地展示該產(chǎn)品能做的所有事情：這樣的視頻只會(huì)適得其反。
用戶(hù)手冊(cè)應(yīng)該保留為快速、高效的教學(xué)材料：簡(jiǎn)短的示范、教程，最后，針對(duì)于那些需要更高級(jí)知識(shí)的人，一個(gè)對(duì)所有功能和選項(xiàng)的完整說(shuō)明，同時(shí)使用盡可能多的插圖。如果公司有必要在產(chǎn)品中包括法律注意事項(xiàng)和其他的材料，那么這些內(nèi)容應(yīng)該放在別的地方，不要讓這些內(nèi)容打擾了對(duì)產(chǎn)品愉快的使用體驗(yàn)。用戶(hù)手冊(cè)通常被視為昂貴的附加品，而不是產(chǎn)品的重要組成部分，所以它被放到了最后，草率地做完，為了省錢(qián)可能還會(huì)用電子的方式提供，即使這樣做會(huì)造成訪問(wèn)和使用的困難。編寫(xiě)這些手冊(cè)的人非常理解這些問(wèn)題，但他們是無(wú)力改變這一局面的。
比用戶(hù)手冊(cè)更好的辦法是做出一個(gè)根本不需要手冊(cè)的系統(tǒng)。幫助設(shè)計(jì)一個(gè)根本不需要手冊(cè)的產(chǎn)品的最合適人選，就是今天編寫(xiě)手冊(cè)的那些技術(shù)專(zhuān)家，他們知道人們面臨的困難，了解解說(shuō)產(chǎn)品的難處，如果產(chǎn)品不是不言自明的，他們可以幫助設(shè)計(jì)出更容易說(shuō)明白的產(chǎn)品。
公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到最優(yōu)秀的產(chǎn)品就是一個(gè)擁有最佳體驗(yàn)的產(chǎn)品。為什么要讓一份強(qiáng)調(diào)可能的危險(xiǎn)和法律注意事項(xiàng)的用戶(hù)手冊(cè)來(lái)毀掉一個(gè)出色的體驗(yàn)？為什么要用枯燥、乏味的功能列表來(lái)毀掉產(chǎn)品體驗(yàn)，而不去說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品承諾的一切美好的事物？要讓用戶(hù)手冊(cè)成為簡(jiǎn)潔的、富含生產(chǎn)力和產(chǎn)品體驗(yàn)的主要部分。
我們其他人的規(guī)則：積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜性
正如設(shè)計(jì)師必須完成他們的工作，使產(chǎn)品和服務(wù)變成可以理解的，我們也必須盡我們的職責(zé)，花點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解和掌握它們。無(wú)論一些事情被怎樣恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)，無(wú)論是多么好的概念模型、反饋、結(jié)構(gòu)和模塊化，復(fù)雜的活動(dòng)仍然必須掌握，有時(shí)需要幾個(gè)小時(shí)、幾天甚至幾個(gè)月的研究和實(shí)踐，這就是在我們這個(gè)復(fù)雜世界中的規(guī)律。
當(dāng)設(shè)計(jì)師已履行了他們那方面的職責(zé)后，就輪到我們這些需要使用系統(tǒng)的人了。我們處理復(fù)雜問(wèn)題的方法首先是一種接受：我們需要時(shí)間和精力來(lái)接受復(fù)雜的事情，這樣其實(shí)就完成一半了。但如果想要些規(guī)則，那可以把它們歸結(jié)為一組簡(jiǎn)單的建議。
接受
我們要讓自己放松，認(rèn)識(shí)到生命本身就是復(fù)雜的。換句話說(shuō)，每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)理解和使用復(fù)雜的系統(tǒng)，你也可以學(xué)會(huì)。是的，這需要花些時(shí)間；但所有你知道的其他技能都需要花時(shí)間去學(xué)習(xí)。復(fù)雜已經(jīng)是無(wú)法改變的了，心態(tài)則至關(guān)重要：學(xué)會(huì)接受復(fù)雜，但也要學(xué)會(huì)征服它。一旦復(fù)雜的事情得到適當(dāng)?shù)奶幚恚坏┧鼈儽环殖奢^小的較容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隱藏在系統(tǒng)中的線索被找到并被使用，復(fù)雜的事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單。征服復(fù)雜性的第一步就是先接受它。
分而治之
將任務(wù)劃分成較小的、容易理解的模塊，一次只學(xué)習(xí)一個(gè)模塊，之后，當(dāng)每個(gè)模塊被學(xué)完后，就會(huì)產(chǎn)生一種成就感，有助于激勵(lì)學(xué)習(xí)下一個(gè)模塊的積極性。即時(shí)性學(xué)習(xí)
不要試圖一次性學(xué)習(xí)所有的東西：只學(xué)習(xí)你感興趣的任務(wù)所需的那部分，然后慢慢地添加其他任務(wù)，慢慢地去學(xué)會(huì)高級(jí)的功能。在有需要的時(shí)候去學(xué)習(xí)。
理解，而不是死記硬背
嘗試發(fā)展出一個(gè)技術(shù)方面的概念模型：它到底在做什么？它是怎么運(yùn)作的？如果你可以了解到這一點(diǎn)，那么很多操作看起來(lái)都能被領(lǐng)悟，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，它們就變成可以學(xué)習(xí)的。不幸的是，許多技術(shù)似乎都盡其所能來(lái)使這種理解很難達(dá)到，盡量避開(kāi)這些技術(shù)。
觀察其他人
觀察別人如何使用技術(shù)：看看他們做什么和怎么做。要毫不猶豫地去尋求幫助，更重要的問(wèn)題是，為什么他們要那樣做。“我看到你是這樣做的，”你可以向別人詢(xún)問(wèn)，“你到底是在做什么？”這是一個(gè)甚至連專(zhuān)家都沒(méi)有意識(shí)到的學(xué)習(xí)的小秘密。這就是孩子在學(xué)習(xí)做事時(shí)的基本操作方法：觀察他們的父母并模仿他們的行為。這是個(gè)自然的、有效的學(xué)習(xí)方法。有意識(shí)地去這樣做，告訴人們你在做什么：“我正好在學(xué)習(xí)怎么用這個(gè)，可不可以在這兒看一會(huì)兒你怎么做的？”表明你的意圖，就可以避免一些潛在的尷尬，比如當(dāng)他們不明白你為什么在看著他們時(shí)，或是擔(dān)心你可能會(huì)看到一些機(jī)密信息的時(shí)候。這樣做還會(huì)激發(fā)他們作出解釋和熱心的幫助。
使用生活中的知識(shí)：語(yǔ)義符號(hào)、功能可見(jiàn)性和強(qiáng)制性約束
正如當(dāng)你穿越密林或白雪覆蓋的城市時(shí)你會(huì)遵循別人留下的蹤跡一樣，要尋找他人使用技術(shù)的蹤跡，做他們做過(guò)的事：這是一種入門(mén)的好方法。尋找語(yǔ)義符號(hào)，不論是像人類(lèi)活動(dòng)所留下的蹤跡那樣自然的實(shí)體符號(hào)，還是像能顯示人類(lèi)活動(dòng)和存在與否的社會(huì)性符號(hào)，或是被設(shè)計(jì)師有意地放置在那里來(lái)作為輔助，但只有你注意到時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)的蓄意性語(yǔ)義符號(hào)。找出功能可見(jiàn)性：有創(chuàng)造性地找出不尋常的或新奇的做事方法，并利用強(qiáng)制性約束的幫助，來(lái)找出你能做和不能做的，該做或不應(yīng)該做的事。
使用生活中的知識(shí)：制作符號(hào)、標(biāo)簽和標(biāo)記
在這本書(shū)中，我們已經(jīng)看到了外部的標(biāo)記、符號(hào)、粉刷的線條，甚至是黏性紙質(zhì)標(biāo)記點(diǎn)和在任何需要的地方使用的標(biāo)簽的示例。采取主動(dòng)：只要當(dāng)你做某件事感到困難或混淆時(shí)，就花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)仔細(xì)考慮哪些步驟是最令人困惑的，然后回到那些步驟為其添加注釋?zhuān)褂弥讣子汀⒈愎{、油漆或記號(hào)筆，不要擔(dān)心，盡管添加你所需要的。那些標(biāo)記可以是雅觀的和富有吸引力的，或是丑陋的和礙眼的：最要緊的是它們能否幫你完成你的活動(dòng)。你做了什么并不重要：重要的是你一定要做點(diǎn)什么。
使用生活中的知識(shí)：列表
列表是馴服技術(shù)的最有力的工具之一。它也是很少被好好地理解，最受到詆毀的工具之一。我們中的很多人都會(huì)列出備忘清單：我們要完成的事情，要在雜貨店里購(gòu)買(mǎi)的物品。列表對(duì)我們的記憶力來(lái)說(shuō)是個(gè)很有價(jià)值的補(bǔ)充，它把要做的步驟或要完成的事情發(fā)布到生活中的實(shí)體提醒物中。
一個(gè)逐一列舉的列表被稱(chēng)為“備忘錄”。在購(gòu)物備忘錄中，物品可以按任意順序購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗鼈兒苌賹?duì)安全有決定性影響，如果某個(gè)物品被忽略或某件東西被重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，所產(chǎn)生的錯(cuò)誤并沒(méi)有多嚴(yán)重。備忘錄也經(jīng)常應(yīng)用于對(duì)安全有關(guān)鍵影響的領(lǐng)域，比如醫(yī)藥、工業(yè)或航空業(yè)，在那里項(xiàng)目通常是按照次序列出來(lái)，每個(gè)項(xiàng)目都必須完成并經(jīng)過(guò)審核（通常由同事來(lái)做）后才可以繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)。備忘錄對(duì)那些必須執(zhí)行復(fù)雜程序，常常同時(shí)也在做其他事情而主要的事情會(huì)被頻繁打斷的人來(lái)說(shuō)尤其重要。
盡管它們的重要性和價(jià)值都得到了證實(shí)，但列表卻沒(méi)有被普遍地應(yīng)用。為什么？部分原因是，很多人覺(jué)得使用列表是對(duì)他們能力的質(zhì)疑。這是個(gè)由專(zhuān)家來(lái)完成的對(duì)安全有決定性影響的特殊問(wèn)題；畢竟，那些人在他們的工作領(lǐng)域都專(zhuān)家，他們?yōu)槭裁葱枰o助提醒的工具呢？
人類(lèi)記憶力是不可靠的，即使人們正在進(jìn)行經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練的任務(wù)，中斷或預(yù)想不到的困難還是有可能打亂整個(gè)過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)處理完中斷或困難的情況后，人們往往很難記起之前工作的準(zhǔn)確情況，并恢復(fù)任務(wù)的執(zhí)行。備忘錄通過(guò)記錄著已經(jīng)完成和接下來(lái)要做事情的明確列表就可以解決這個(gè)問(wèn)題。
在航空領(lǐng)域，安全的飛行需要檢查一大批項(xiàng)目，飛行員和機(jī)械師多年來(lái)一直抵制使用備忘錄，他們相信自己對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，而使用備忘錄是種侮辱，表明他們懷疑自己的能力。與此同時(shí)，許多意外事故被查出是由于意外的省略步驟或參數(shù)設(shè)置而造成的。經(jīng)過(guò)了幾十年的時(shí)間，備忘錄才慢慢被引入到所有的商業(yè)飛行運(yùn)作中，飛行員和地勤人員都在使用：備忘錄被證實(shí)是非常寶貴的。
今天，使用備忘錄已經(jīng)是商業(yè)航空領(lǐng)域的慣例。飛行員們?cè)谝黄鸩榭磦渫洠渲幸粋€(gè)人大聲朗讀備忘錄列表，其他人則檢查狀態(tài)或執(zhí)行被讀到的操作。意外事故率已經(jīng)大幅減少。
但在其他學(xué)科中，備忘錄仍然受到抵制，醫(yī)學(xué)是其中一個(gè)例子。醫(yī)生們?yōu)樗麄兊募寄芎蛯?zhuān)業(yè)的知識(shí)而自豪，不屑于嘗試標(biāo)準(zhǔn)化他們的工作，更不愿意使用備忘錄。大量的醫(yī)學(xué)研究表明醫(yī)療備忘錄能夠減少事故、受傷和死亡，甚至最暢銷(xiāo)、最流行的書(shū)籍中也提到過(guò)這些觀點(diǎn)。但備忘錄在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍然受到抵制。“當(dāng)然，其他那些醫(yī)生需要備忘錄，”我聽(tīng)到醫(yī)生們說(shuō)，“但不是我，我知道我在做什么。”他們反對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，提醒我們，每個(gè)患者都是不同的，因此沒(méi)有單一的標(biāo)準(zhǔn)化列表可以適用。與此同時(shí)，患者則深受其害。
備忘錄也有其局限性。紙質(zhì)的備忘錄不太容易更改項(xiàng)目的順序，有時(shí)情況不允許按順序完成顯示在備忘錄中的某些步驟，但問(wèn)題是，一旦某個(gè)項(xiàng)目被跳過(guò)去，系統(tǒng)如何能確保以后它會(huì)被記起來(lái)？電子備忘錄可以解決這個(gè)問(wèn)題，把一系列跳過(guò)沒(méi)做的項(xiàng)目保存起來(lái)，然后在列表結(jié)束時(shí)把它們顯示出來(lái)。
第二個(gè)局限性是必須挑選要放在備忘錄里的項(xiàng)目和程序。我聽(tīng)到過(guò)醫(yī)生解釋他們?yōu)槭裁床皇褂脗渫?，是因?yàn)樯厦娴捻?xiàng)目是錯(cuò)的，或并不總是適當(dāng)?shù)?，甚至是不可能的。這些批評(píng)可能是有效的，但批評(píng)應(yīng)該直接針對(duì)如何決定內(nèi)容的過(guò)程，而不是備忘錄這個(gè)方法本身。應(yīng)該仔細(xì)檢查清單的關(guān)聯(lián)性和準(zhǔn)確性，應(yīng)該始終不斷地對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。備忘錄跟任何其他產(chǎn)品一樣，必須細(xì)心地，最好使用標(biāo)準(zhǔn)的人性化設(shè)計(jì)方法對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)：觀察研究、開(kāi)發(fā)技術(shù)原型和不斷地優(yōu)化，吸取測(cè)試期間的反饋意見(jiàn)。所有這些都不應(yīng)該降低備忘錄和輔助提醒物的重要性。
列表已經(jīng)被證實(shí)能夠起作用，它們需要被細(xì)心地寫(xiě)下來(lái)，可以不斷被研究、分析和改進(jìn)，來(lái)制作列表并使用它們。它們不是軟弱的標(biāo)志，它們是實(shí)力的標(biāo)志，功能強(qiáng)大的工具，以幫助我們把工作做得更好，擁有更多的信心和更少的錯(cuò)誤。
復(fù)雜是可以被管理的，但要做到這一點(diǎn)，我們都必須做好自己該做的那部分工作。
