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熱水壺的哨音和爐灶上煮菜的嘶嘶聲，讓我們回想起過去的時(shí)光，那時(shí)所有的物品都能看得很清楚，都會產(chǎn)生聲音，讓我們根據(jù)這些信息，形成操作這些物品的心智模式（mental model）和概念模式（conceptual model）。當(dāng)無法按照原計(jì)劃使用設(shè)備時(shí)，這些模式可以幫助我們找出問題的原因，知道下一步做什么，也允許我們試驗(yàn)各種狀況。
機(jī)械式的物品比較容易一目了然。它們的活動(dòng)部件都能看得見，能夠觀察或操作。這些物品產(chǎn)生的自然聲音幫助我們了解機(jī)械狀況，所以即使不看機(jī)器，只靠聲音就能推斷機(jī)械的運(yùn)作狀況。然而時(shí)至今日，很多像這樣強(qiáng)有力的指標(biāo)都看不見、聽不到，藏在安靜的電子零件里面，因此，很多設(shè)備都在靜靜地、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，除了偶爾聽到硬盤驅(qū)動(dòng)的“咔咔”聲和風(fēng)扇的聲音，絲毫展現(xiàn)不出它們內(nèi)部運(yùn)作的狀況。拜設(shè)計(jì)師所賜，我們才能得知一點(diǎn)設(shè)備內(nèi)部的工作狀況，了解設(shè)備正在進(jìn)行的工作。
溝通、解釋和理解，這是與聰明的共事者合作時(shí)的關(guān)鍵因素，不論是其他的人、動(dòng)物或是機(jī)器。團(tuán)隊(duì)合作需要協(xié)調(diào)和溝通，再加上良好的預(yù)期，對事件發(fā)生或沒有發(fā)生的原因就會有更好的了解。不管是人與人之間，技巧嫻熟的騎手與馬之間，還是駕駛者與汽車之間，或人與自動(dòng)化設(shè)備之間的關(guān)系，這些原則同樣需要。在生物界，溝通是生物遺傳進(jìn)化中與生俱來的部分，我們用肢體語言、姿態(tài)、臉部表情表達(dá)情緒狀態(tài)。人類使用語言，而動(dòng)物使用肢體語言、姿態(tài)和臉部表情。我們可以從寵物的肢體姿勢，尾巴的位置和角度，耳朵豎立或下垂看出它們當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的騎手可以感覺出馬是緊張還是放松的狀態(tài)。
然而，機(jī)器是人工制造出來的，人們通常假設(shè)機(jī)器可以持續(xù)完美運(yùn)作，而忽略了持續(xù)與機(jī)器溝通的重要性。如果機(jī)器完美運(yùn)作時(shí)，人們難免會覺得為何有必要知道機(jī)器的運(yùn)作狀況。為什么？讓我給你講一個(gè)故事。
在加州圣荷西（San Jose）南邊的優(yōu)美山巒中，坐落著IBM艾曼登研究中心（Almaden Research Laboratories）。當(dāng)時(shí)我正坐在這里的一個(gè)精美大廳里，聆聽一場會議。演講者是麻省理工學(xué)院電腦科學(xué)系的一位教授——讓我在此稱他為M教授，正在推廣他新設(shè)計(jì)的電腦程序。簡短介紹后，M教授十分高興地開始示范他的軟件。首先，他在電腦上呈現(xiàn)出一個(gè)網(wǎng)頁，然后，他要用鼠標(biāo)和鍵盤玩一些魔術(shù)。經(jīng)過了幾次鼠標(biāo)的點(diǎn)擊和鍵盤上的敲敲打打之后，一個(gè)新的按鈕出現(xiàn)在網(wǎng)頁上。M教授解釋說：“一般的使用者都可以在他們的網(wǎng)頁中加上新的控制指令。”（他沒有解釋為什么人們要這樣做。）接著，他胸有成竹地說：“好，現(xiàn)在我給你們演示它如何使用。”他按下鼠標(biāo)，等著下一步出現(xiàn)。我們等了又等，看了又看，但沒有東西出現(xiàn)。
M教授非常困惑。他應(yīng)該重新啟動(dòng)電腦程序嗎？還是重新啟動(dòng)電腦呢？聽眾里面不乏硅谷最優(yōu)秀的科技專才，紛紛給出建議。IBM的研究科學(xué)家們來來去去，匆忙檢查電腦，甚至趴在地板上檢查線路。時(shí)間一分一秒過去了，輕輕的笑聲慢慢從聽眾席中傳開。
M教授一向?qū)λ邪l(fā)的科技著迷，從未考慮過萬一失敗該如何是好。對他來講，程序正常運(yùn)行時(shí)，未想到要反饋進(jìn)展?fàn)顩r的信息——或者比如現(xiàn)在的狀況，萬一程序運(yùn)行不正常時(shí)應(yīng)當(dāng)提供一些問題的線索。后來，我們發(fā)現(xiàn)M教授的程序其實(shí)沒有問題，運(yùn)行得很好，但大家無從知曉。問題在于IBM公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全控制，不允許他從公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接上外面的互聯(lián)網(wǎng)。不管怎樣，沒有反饋信息，沒有關(guān)于程序運(yùn)行狀態(tài)的提示，沒有人能告訴他問題出在哪里。他的電腦程序缺少簡單的反饋信息，用來顯示按鍵已經(jīng)被激活，程序正在逐步運(yùn)行內(nèi)部指令，而且已經(jīng)開始嘗試進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)搜索，正在等待搜尋結(jié)果。沒有這些信息回饋，使用者很難產(chǎn)生合適的概念模式。在眾多的步驟中，任何一個(gè)步驟都可能出問題，但沒有適當(dāng)?shù)男畔⒎答?，就無法知道問題出在哪里。M教授開發(fā)的程序違反了一項(xiàng)基本的設(shè)計(jì)規(guī)則，即持續(xù)提供系統(tǒng)的運(yùn)作狀況，但不要對用戶造成干擾。
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