建設(shè)網(wǎng)站網(wǎng)站：人們總會(huì)感到內(nèi)疚
不當(dāng)?shù)淖载?zé)
我研究過(guò)人們?cè)谑褂脵C(jī)械設(shè)備、電燈開(kāi)關(guān)、計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、文字處理器以及飛機(jī)和核電站的設(shè)備時(shí)所出的差錯(cuò)。錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，人們總會(huì)感到內(nèi)疚，不是試圖隱瞞錯(cuò)誤，就是責(zé)怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒(méi)有人愿意讓別人觀察自己操作時(shí)的拙劣表現(xiàn)，我的研究工作的開(kāi)展也因此遇到障礙。盡管我向他們指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問(wèn)題，其他人也犯過(guò)同樣的錯(cuò)誤，但他們還是責(zé)怪自己。尤其當(dāng)這些操作看起來(lái)都很簡(jiǎn)單時(shí)，更容易發(fā)生自責(zé)。他們似乎總是認(rèn)為自己在操作上很笨拙。
一家大規(guī)模的計(jì)算機(jī)公司曾經(jīng)請(qǐng)我評(píng)估一款新產(chǎn)品。于是我花了一天的時(shí)間學(xué)會(huì)如何使用它，并試著用它來(lái)解決各種問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn)使用鍵盤(pán)輸入數(shù)據(jù)時(shí)，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯(cuò)誤，就會(huì)丟失前幾分鐘輸入的信息。
我向設(shè)計(jì)人員指出這個(gè)問(wèn)題，解釋說(shuō)，我自己犯了好幾次這樣的錯(cuò)誤，照我的分析，其他用戶很可能會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。設(shè)計(jì)人員的第一反應(yīng)是：“你為什么會(huì)犯那樣的錯(cuò)誤？難道你沒(méi)有看使用手冊(cè)嗎？”接著，他就開(kāi)始解釋這兩個(gè)鍵的不同功能。
“是，是，”我連忙說(shuō)道，“我明白這兩個(gè)鍵的不同之處，只是在操作時(shí)容易把它們混淆。它們的功能相似，在鍵盤(pán)上的位置又很接近，而我的打字速度又相當(dāng)快，經(jīng)常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問(wèn)題。”
“沒(méi)有。”設(shè)計(jì)人員說(shuō)道。他聲稱我是唯一抱怨這點(diǎn)的人，公司的秘書(shū)使用這種新產(chǎn)品好幾個(gè)月了，并未出現(xiàn)此問(wèn)題。我不相信他的話，于是我們一同去找了幾個(gè)秘書(shū)，問(wèn)她們是否在按“Enter”鍵時(shí)，常常會(huì)誤按“Retum”鍵，是否因此丟失了一些工作資料。
“噢，是的，”秘書(shū)們回答道，“我們經(jīng)常出這樣的錯(cuò)。”
