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對于我那把10英寸的三叉牌（Wüsthof）廚刀 [1] ，我可以絮絮叨叨地談論它的手感和美感，但是經過進一步反思，我想我的情感依戀主要是基于切身體驗所帶來的信任感。
我知道無論我要切什么，我的廚刀都游刃有余。它不會從我的手中滑落，無論我用多大的力氣，刀刃都不會折斷。它異常鋒利，足以切斷骨頭，它也不會毀了我打算用來招待客人的食物。我討厭在別人的廚房里做飯和使用他們的刀具，即使它們的質量很好。
這是一件耐用品，意味著我一生中只需要購買一到兩次廚刀。我購買它的時候覺得它還不錯，但是我的情感依戀會隨著時間的推移、隨著千百次的持續(xù)正面體驗而慢慢增長。這件物品成為了我的朋友。
我收到人們關于學會喜愛或厭惡一種產品的許多回復，以上是其中一個例子，它生動地說明了信任的重要性、力量和屬性。信任具有幾個特性：信賴、信心和正直。信任意味著一個人可以依賴一種值得信任的系統(tǒng)，它可以準確地按預期完成任務。信任意味著正直誠實，對人來說，就是性格；而對于人造設備來說，信任就是用它來反復多次、可靠地完成任務。不過，事實遠不只這樣。尤其是對我們信任的系統(tǒng)，我們會抱有很高的期望：我們希望它們“準確地按預期完成任務”，當然，這就意味著我們已經設定了特定的期望。這些期望有多個來源：首先是促使我們買這項產品的廣告和推薦；其次是自從我們購買它之后，它一直表現出來的可靠性；還有一點，或許也是最重要的一點，就是我們對該產品所建立的概念模型。
你對產品或服務所建立的概念模型和你接收到的反饋信息，對建立和維持信任至關重要。正如我在第三章的論述，概念模型是你對產品是什么和產品如何運作的理解。如果你建立了良好而準確的概念模型，特別是如果產品一直讓你知道它正在做什么——它達到了什么運營階段，事情是否進展順利——你就不會對它的結果感到意外了。
假如你的汽車沒有汽油了，會發(fā)生什么事呢？這是誰的錯？這就要視情況而定了。大多數人都知道汽車駕駛座前的儀表上包括了一個燃油表，它會告訴你油箱裝了百分之幾的汽油。很多人還希望，當油箱快要沒油時，會發(fā)出諸如閃燈這樣的警報。有些人甚至靠自己推測，覺得燃油表太保守了，認為油箱并沒有它標示的那么空，它只是想給駕駛者一些回旋余地。
如果燃油表顯示油箱快要空了，警報燈在閃著，但是你拖拖拉拉，不想花時間去加油。如果汽油真的用完了，你就會責備自己。你不僅不會被汽車弄得煩躁，而且你現在可能會比以前更加信任它。畢竟，它提示你汽油快要用完了，而你確實也把汽油用完了。如果警報燈一直不亮呢？在這種情況下，你就會責備你的汽車。如果燃油表上下波動不斷變化呢？那么你會不知道如何解釋它了：你不會相信它。
你相信汽車的燃油表嗎？大多數人一開始時都比較謹慎。當他們駕駛一輛新車時，他們必須做一些測試，從而確認他們對燃油表的信任程度。最典型的方法就是駕駛汽車，使燃油表的讀數越來越低，然后再加油。當然，真正的測試是故意把汽油用光，以便確認燃油表讀數與實際的相符程度，但大部分人都不需要那么確切的結果。當然，他們會駕駛足夠遠的距離，以確定他們對汽車指示器的信任程度，包括燃油表讀數和低油量警報燈，還有某些汽車配備的里它了：你不會相信它。
你相信汽車的燃油表嗎？大多數人一開始時都比較謹慎。當他們駕駛一輛新車時，他們必須做一些測試，從而確認他們對燃油表的信任程度。最典型的方法就是駕駛汽車，使燃油表的讀數越來越低，然后再加油。當然，真正的測試是故意把汽油用光，以便確認燃油表讀數與實際的相符程度，但大部分人都不需要那么確切的結果。當然，他們會駕駛足夠遠的距離，以確定他們對汽車指示器的信任程度，包括燃油表讀數和低油量警報燈，還有某些汽車配備的里程計算器，它會顯示剩余汽油還可以開多遠。在具有足夠的經驗后，人們就能學會如何解讀讀數，進而確定可以在多大程度上信任燃油表。信任必須由經驗獲取。
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