酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面臨著和航空公司一樣的矛盾：房間（座位夠不夠，行李（加床）有沒有超標(biāo)，時間是不是吻合等。酒店行業(yè)接待的顧客數(shù)，大于航空公司，但輿論風(fēng)波的頻率與惡性程度遠低于航空公司。
重視大堂，就是重視傳播。專業(yè)主義的航空公司，跟專業(yè)主義的醫(yī)院一樣，它最重視的就是飛行員或醫(yī)生、飛機保養(yǎng)或手術(shù)室。它們普遍不懂得傳播，所以普遍容易出問題。而且職位越高，越不會傳播，比如美聯(lián)航的CEO。
解決航空公司服務(wù)形象，其實很簡單。首先從值機的大堂開始。只要做兩件事碉可以了，一個是把空乘的微笑服務(wù)延伸到值機，把兩張臉變成一張臉——這個增加的服務(wù)，不需要增加一分錢；另一個就是把機艙的送飲料服務(wù)延伸到候機室（而不是只有貴賓室），只要是本航空公司的乘客，憑登機牌就可以免費送飲料——這個成本也很低，飲料不值幾個錢，再說，起飛前多喝了飲料，起飛后就會少喝飲料。誰愿意多喝水，在飛機上猛跑廁所啊？
我相信這兩個舉動，將減少航空公司90%以上的負面輿論，減少90%的因為顧客拒絕登機造成的航班延誤損失，贏得最大多數(shù)的顧客配合。投入最小，收獲最大！航空公司每年在廣告、公關(guān)、形象、品牌的投入不知道花了多少銀子，何不從這最簡單的地方做起呢？
