為什么航空公司那么容易出輿論危機？我發(fā)現(xiàn)航空公司輿論危機的事故多發(fā)地，主要就是值機部門。這次的美聯(lián)航事件，雖然發(fā)生在機艙，也仍然屬于值機的領(lǐng)域，不過是把候機廳延伸到機艙而已。為什么會這樣呢？
第一，領(lǐng)導(dǎo)不重視。航空公司老總首要關(guān)心的就是航空安全問題，畢竟掉下一架飛機，就沒有什么好說的了。接下來經(jīng)濟效益、航空資源（時段等）、準點率與空乘服務(wù)，都可以上老總的心，這也是航空公司排行榜或被考核的重要指標，這五者受航空公司高層重視的程度依次遞減。地勤部門的值機是航空公司領(lǐng)導(dǎo)最不重視的領(lǐng)域。
第二，結(jié)合部最容易出問題。正如骨頭最容易得的病是關(guān)節(jié)炎，一個地方治安案件最多的是城鄉(xiāng)接合部。值機部門對接各部門，在顧客交接過程中最容易出狀況。
第三，地勤把自己當(dāng)管理者而不是服務(wù)者。感覺航空公司的服務(wù)好像就兩個部分，一個是賣票，一個是機艙空乘服務(wù)。航空公司好像起飛才服務(wù)，起飛才倒水，起飛才笑臉相迎。在值機時，最容易聽到的就是管理者的呵斥：排好隊，行李超標……航空公司是典型的兩張臉，在候機室（貴賓室除外），你不是人，沒啥好臉色給你；上了飛機坐定，你是人了，航空公司（空乘）終于開始笑了。
第四，等待最容易出問題。候機室最主要的動作就是等待，不知確定時間的等待最容易使乘客產(chǎn)生焦慮。香港航空與美聯(lián)航的這次輿論事件，雖然不是候機，也和等待有關(guān)，前者是等待丟失的護照，后者是擔(dān)心被趕下飛機后，又要面臨漫長的等待。其實等待的感覺是相對的，據(jù)說愛因斯坦有一個廣為人知的比喻： “一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小時，他會感覺像一分鐘；但如果讓他夏天在火爐子旁待上一分鐘，他會感覺比一小時還長。這就是相對論。”但不幸的是，航空公司的值機服務(wù)，一半以上都是給你后者的感覺。
