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晚餐過(guò)后，朋友安德魯非常興奮，他拿出一個(gè)漂亮的皮盒，自豪地說(shuō)：“打開(kāi)它，談?wù)勀愕母邢搿?rdquo;
我打開(kāi)盒子一看，里面是一套舊的機(jī)械制圖工具，泛著不銹鋼的光亮，有分角器、圓規(guī)、圓規(guī)臂、各式各樣的圓心、鉛筆芯盒，還有可以安裝在分角器和圓規(guī)上的水筆芯。除了T形尺、三角板和表尺，還有墨水，那個(gè)India Ink黑墨水。“真有趣，”我說(shuō)，“那真是美好的日子。那時(shí)我們用手繪圖，而不是用電腦。”
當(dāng)我們撥弄著這些文具時(shí)，我們的眼角濕潤(rùn)了。
“不過(guò)你知道，”我繼續(xù)說(shuō)，“我討厭它們。我的文具經(jīng)常打滑，還沒(méi)有畫(huà)完圓之前圓心就移位了。還有墨汁，討厭的墨汁，在沒(méi)有完成圖表時(shí)就漬了一大片，整個(gè)圖都廢了！所以我常常咒罵和尖叫。有一次不小心打翻了整瓶墨汁，于是書(shū)上、圖紙上、桌子上，到處都是墨汁，而且怎么也洗不干凈。我討厭它，非常討厭！”
安德魯笑了，“對(duì)，你說(shuō)得對(duì)，我都忘了我是多么討厭墨汁，最糟糕的是有太多的墨水粘在筆尖上！不過(guò)這些繪圖工具還是蠻可愛(ài)的，是吧？”
“非?？蓯?ài)，”我說(shuō)，“就像我們從來(lái)沒(méi)有用過(guò)似的。”
這個(gè)故事展示了認(rèn)知與情感體系的幾個(gè)層次——本能的、行為的和反思的——是如何相互作用，同時(shí)互相對(duì)抗。首先，當(dāng)看到精致的皮盒與泛光的不銹鋼文具，我們感到開(kāi)心而且感受到它們舒適的質(zhì)感時(shí)，最基本的本能層次立刻做出愉悅的反應(yīng)，并且促使反思系統(tǒng)回想起幾十年前的“那些美好的時(shí)光”，當(dāng)時(shí)，我和我的朋友們正在使用那些文具。但是當(dāng)我們對(duì)過(guò)去的回憶越來(lái)越多，我們也想起了那些不愉快的體驗(yàn)，這時(shí)，實(shí)際的負(fù)面感受與最初的本能愉悅發(fā)生了沖突。
我們回想起當(dāng)年的實(shí)際情況是多么糟糕，那些文具從來(lái)就沒(méi)有被好好掌握，有時(shí)候浪費(fèi)掉我們好幾個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在，在我們倆的心里，本能層次與反思層次正在進(jìn)行對(duì)抗。這些經(jīng)典的文具在外觀上很吸引人，但是關(guān)于使用它們的經(jīng)驗(yàn)卻是負(fù)面的。這是因?yàn)榍楦械牧α繒?huì)隨著歲月的流逝漸漸褪色，而記憶中的負(fù)面情感不能抵擋那些文具外觀所引起的正面情感。
情感的不同層次上的沖突在設(shè)計(jì)中比較常見(jiàn)，實(shí)際的產(chǎn)品會(huì)引起一連串的沖突。人們?cè)诓煌瑢哟谓忉屚粋€(gè)經(jīng)驗(yàn)，但是吸引此人的東西未必吸引其他人。成功的設(shè)計(jì)不得不超越所有層次。譬如，盡管從邏輯上講，恐嚇客人是不好的事情，但是很多客人喜歡去游樂(lè)場(chǎng)和主題公園體驗(yàn)?zāi)切榭謬樣慰投O(shè)計(jì)的過(guò)山車和鬼屋，當(dāng)然，這種恐懼發(fā)生在安全可靠的環(huán)境里。
設(shè)計(jì)在每個(gè)層次的要求也大不一樣。本能層次是先于意識(shí)和思維的，它是外觀要素和第一印象形成的基礎(chǔ)。本能層次的設(shè)計(jì)更多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給人的初步印象，著重于產(chǎn)品的外觀、觸感等。
行為層次與產(chǎn)品的使用及體驗(yàn)相關(guān)。體驗(yàn)本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。一個(gè)產(chǎn)品的功能定義了它能做什么——如果功能不完善或者沒(méi)有足夠吸引力，產(chǎn)品就沒(méi)有多少價(jià)值。產(chǎn)品的性能體現(xiàn)在它如何完成所定義的功能——如果性能不充分，那么產(chǎn)品就算失敗?？捎眯詣t體現(xiàn)在用戶能否清晰理解產(chǎn)品如何工作，并且能夠達(dá)到預(yù)期效用。當(dāng)人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中感到迷惑或者沮喪時(shí)，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情感。如果產(chǎn)品滿足了需要，同時(shí)在使用中為用戶帶來(lái)樂(lè)趣，就很容易實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，也會(huì)產(chǎn)生溫馨正面的情感。
只有在反思層次，才存在意識(shí)和更高級(jí)的感覺(jué)、情緒及知覺(jué)；也只有這個(gè)層次才能體驗(yàn)思想和情感的完全交融。在更低的如本能層次和行為層次，僅僅包含感情，沒(méi)有詮釋或意識(shí)。詮釋、理解和推理來(lái)自反思層次。
在所有三個(gè)層次里，反思層次最容易隨著文化、經(jīng)驗(yàn)、教育和個(gè)體差異的不同而變化，而且該層次超越了其他層次。因此，有些人對(duì)令人厭惡或恐懼的本能體驗(yàn)感到很喜歡，而有些人卻會(huì)非常討厭；或者有些人對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)根本無(wú)法接受，而其他人卻覺(jué)得這個(gè)設(shè)計(jì)十分有魅力、有吸引力。層次之間另外一個(gè)顯著的差別是：時(shí)間。本能層次和行為層次是“現(xiàn)在時(shí)”，你的感覺(jué)和體驗(yàn)是實(shí)實(shí)在在從看到的或正在使用的產(chǎn)品中獲得的。但是，反思層次會(huì)持續(xù)很久——通過(guò)反思，你回憶起過(guò)去并能預(yù)見(jiàn)到未來(lái)。因此反思設(shè)計(jì)是關(guān)于長(zhǎng)久的關(guān)系，也和擁有、展示及使用產(chǎn)品時(shí)獲得的滿足感有關(guān)。個(gè)人的自我認(rèn)同就建立在反思層次上，這個(gè)層次也是產(chǎn)品與個(gè)人的自我認(rèn)同之間交互作用的重要之處，正如你所表現(xiàn)出來(lái)?yè)碛谢蚴褂媚澄锏尿湴粒ɑ蛐邜u）。與客戶的互動(dòng)及服務(wù)也關(guān)系到這個(gè)層次。
