“愚蠢的機器！”當我經(jīng)過大廈的大廳時聽到一個女士在大喊大叫。她把她的車停在車庫里，現(xiàn)在返回來準備把車開走，但首先，她必須支付停車費，使用的收費機被體貼地放在大堂里的電梯旁邊，就是那個可以載她到停車場的電梯。她所要做的就是把她的停車票插入機器里，機器會計算她該付多少錢，她可以用現(xiàn)金或信用卡來支付，機器會驗證停車通行票并發(fā)放給她，然后她就可以在15分鐘內把車開走，這期間無須支付額外的費用。
女士插入了她的停車票并付了費用，但之后就一直沒收到經(jīng)過驗證的票據(jù)，她需要有這張票據(jù)才能把車開走。這時候沒有任何東西可以引導她。從她的角度看來，所有該做的她都正確地完成了，但機器就是不提供通行票，這種情況下她能做什么？“愚蠢！愚蠢！”她踢著機器抱怨道。她按下一個按鈕，“嗶——”機器回應道。“它不給我票！”她漫無目的地叫喊著，按動更多按鈕，得到更多的嗡嗡聲作為回應。你可以在圖5.1中看到一張這臺機器的照片。
機器的反應的確很愚蠢，但話說回來，它們是簡單的機器。為什么我們期望得更多？即使“智能化”的機器按照人類的標準也不算很聰明。機器不能夠了解實際的情況或事情的來龍去脈，它們只能處理設計師曾考慮過的事件，這意味著它們不能夠處理意外情況。但意外事件的發(fā)生應該被預先考慮到。問題就在于當意外事件發(fā)生時，它們總是沒有被預先考慮到。收費機的設計師意識到了這個問題，這就是為什么他們在機器的右側放了一個標記為“援助”的大按鈕。在圖5.1所顯示的收費機上，按下這個按鈕就有人通過揚聲器來回應你，必要的時候，服務員會從位于三層的辦公室下來，用人類的智慧來解決問題。機器通?？梢酝ㄟ^接管日常生活里常規(guī)的、平凡的那部分來簡化我們的生活，這臺停車收費機就是個很好的例子。當它工作時，不論白天還是夜晚的任何時間，人們從很大的（12層）停車庫里取車都會變得簡單。當機器不工作時問題就出現(xiàn)了：機器帶來了復雜因素。
由于機器無法應付這個世界上真正的復雜性，所以我們的生活由此變得更加困惑。想要設計那種可以處理所有的復雜性，尤其是那些意外情況的機器，一般都很難成功。不過，還是有很多有益的事情可以做，一個明智的做法恰恰就是讓它像停車收費機所做的那樣：找人來求助。一個次要的問題和這些機器設計師的設計理念有關：設計師對那些必須使用這些機器的人缺乏同情心。這些都是可以克服的問題。
我們需要那種能以有效的方式來應付意外的設計。機器出現(xiàn)故障是完全合理的，畢竟，人也經(jīng)常犯錯誤。但當有錯誤和故障發(fā)生時，善于交際的人這樣處理它們：表示歉意，試圖解決問題，自始至終積極提供幫助并保持禮貌的態(tài)度。這就是我們的機器應該表現(xiàn)出來的基本態(tài)度。
這種無人應答的情況經(jīng)常發(fā)生在和官僚機構打交道的時候。你的請求可能會被隱藏在幕后的、不可知的活動所阻礙或延遲。盡管與你打交道的人保持友好和合作的態(tài)度，但他們可能除了道歉之外無法提供任何幫助。這是種不利于交際的互動，你得不到任何解釋，不了解問題出在哪里，不明白為什么得不到幫助。有時工作人員會和客戶一樣感到沮喪。我能想象到當辦事員們聚在一起時，他們會抱怨那些規(guī)章制度妨礙了他們提供更有效的幫助。這里的問題并不是辦事員或客戶的行為不合情理，而是缺乏足夠的信息：工作人員不知道到底在官僚機構的幕后發(fā)生了什么，每個人最終都感到沮喪。
當我們操作機器時，同樣缺乏一種類似的相互約定。問題在于設計師通常只關注正確的行為——所有東西都運轉正常，客戶都按照預期的操作進行。在這種情況下，一切都進行得很順利：機器在運轉，客戶很滿意。當事情出錯的時候會發(fā)生什么呢？通常，機器不能感覺到出現(xiàn)了問題，所以它會不斷要求下一個操作，意識不到客戶陷入了困境，無法繼續(xù)操作。這就是在停車收費機前那個憤怒的女士所遇到的情況。
當設計是由按照自己的邏輯和自我意識來觀察世界的工程師來完成的時候，問題就尤為嚴重。以他們的觀點來看，人們變成了阻礙。“要是沒有所有周圍的這些人，”我聽到工程師跟其他人說，“我們的機器會工作得很好。”這種心態(tài)經(jīng)常出現(xiàn)在那些把機器組合起來的人里：程序員、工程師和系統(tǒng)管理員。當他們被迫去適應人們的實際行為時，他們說這是讓他們的設計變成“傻瓜版本”或是“白癡版本”。
打電話時遇到什么情況會覺得奇怪？寂靜無聲，完全沒有提示。因此你就會掛斷電話再試一次。當人們抱怨在沒有任何聲音的時候他們不能判斷系統(tǒng)是否工作正常時，工程師們很生氣。“我們真沒辦法，”他們大聲說道，“人們抱怨電話線路的噪音，所以我們作了巨大的努力來讓它們完全安靜下來，然后他們又開始抱怨這個！”于是工程師們在讓線路完全安靜之后，又開始把噪聲加回來。但為了表示他們的鄙視，他們管這個叫做“舒適的噪聲”。這是一種侮辱。我將它稱為“有意義的反饋”，它并不舒適，但它是必不可少的。
聽說過“信心顯示器”嗎？每當對著大批觀眾演講時，我都面對觀眾站在舞臺上，通常舞臺上明亮的燈光令我目眩，所以我看不見任何人。當展示圖片時，我也看不見，因為圖片被投影在我身后的某處。發(fā)言者抱怨說他們需要能看到正在展示的內容。有時一些沒有經(jīng)驗的發(fā)言者為了看到屏幕上的內容會背對觀眾，并對著屏幕完成整個演講。
有一個簡單的解決方案：在發(fā)言者的前方放置一個顯示器，這樣發(fā)言者就可以面對觀眾，在需要的時候看一眼屏幕上的圖像來檢查是否是需要的那一張。這個解決方案成為大型專業(yè)演講的習慣做法。顯示器有時放在講堂的地面上，或是在講臺的地上，或是在第一排座位的前方。有時為了相同的目的，會在講堂的背后放塊大屏幕來投影幻燈片。這樣做的反饋很有價值，讓發(fā)言者看到了和觀眾所看到的相同的內容。
一個尚未解決的問題是發(fā)言者對機器缺乏信心。我們經(jīng)?？吹綑C器失效，圖片不能正確地顯示，視頻無法播放。作為一位發(fā)言者，我完全不相信所有的照片會確實都被顯示在屏幕上，我放棄了嘗試顯示視頻：它們只在練習的時候工作正常，在實際的演講中很容易噼里啪啦地出現(xiàn)噪音或突然崩潰。是啊，我需要信心：機器會正常工作的信心。我想把它叫做恢復信心，叫做信任，但千萬別把它叫做舒適的噪音、信心顯示器、傻瓜版本或是白癡版本。
我收集了許多例子，關于人與官僚機構之間、人和機器之間、人與人之間的誤解、錯誤傳達和糟糕的互動，所有都在精神層面上與這一章中討論的情況類似。問題是在設計師那里缺乏社會交際方面的規(guī)則。這些經(jīng)歷使我相信我們的設計師需要新的思維方式，需要作出善于交際的設計。我曾經(jīng)這樣描述這種需求：
工程師和程序員們，即使是明智的、善意的那些，也會逐漸開始從機器的角度來思考。但是這些人都是很內行的技術專家，他們不是普通人，不是我們設計系統(tǒng)時的服務對象。不過，由于他們掌握著科學技術，所以他們控制著科技團體。他們是我們需要說服的人。
我建議轉移戰(zhàn)場，回到人類的范疇：人類需要順從和寬容的東西。這些對設計師來說是新的概念，但作為概念來說，它們很容易理解。讓我們的工程師、程序員和設計師們力求做出順從的系統(tǒng)和寬容的系統(tǒng)。
目前的現(xiàn)狀是我們必須去適應技術，是時候轉變成讓技術來適應我們了。（諾曼，2009年）
我初次嘗試發(fā)表這些觀點時正在一家公司里擔任顧問，負責開發(fā)一款美國所得稅網(wǎng)上應用軟件的全新版本。說一說這個復雜的任務：我需要面對無數(shù)的規(guī)則、需求和不同形式的表格，處理好這些即使對專家來說都很困難。我們的程序試圖通過提供信心和保證來幫助人們。人們可以在任何想完成的命令里輸入所需的信息，如果還沒準備好，也可以跳過幾個步驟。每個步驟都有明確的確認信息，顯示已經(jīng)完成的步驟，目前假定的結果，而且一直有一個叫“更多”（more）的按鈕，按下去就可以解釋為什么這一特定的步驟是必需的，以及在出現(xiàn)問題的時候應該怎么做。
所得稅軟件只上市了很短的時間，就由于公司業(yè)務組織的內部原因而被叫停。但在它出現(xiàn)的時候，由于其舒適的、輔助性的方法而收到了很高的評價。那是我在善于交際的設計上的第一次嘗試（在那個時候，我的客戶稱之為“情感化設計”）。
我從這里得到的啟示是，現(xiàn)在是使我們與技術之間的交互開始社會化的時候了。這需要什么？善于交際的機器，溝通技巧的基本課程，機器的禮儀規(guī)則。機器需要顯示出對與之互動的人們的關心，理解他們的立場，最重要的是要溝通，讓大家都明白發(fā)生了什么。
