概念模型存在于人們的頭腦中，這也是為什么它也被叫做心理模型。概念模型幫助我們把復(fù)雜的自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)化成可用的、可理解的心理模型。在圖2.3中的水循環(huán)的圖解示意就是個很好的例子，顯示了概念模型如何簡化了我們對本來很復(fù)雜的自然現(xiàn)象的理解。概念模型是用來組織和理解那些本來很復(fù)雜的事物的非常重要的工具，它們讓我們理解事物，了解事物是如何運(yùn)作的，并搞明白在錯誤發(fā)生時該做什么。但是，就像我們能夠在不太了解規(guī)則的情況下看體育比賽一樣，我們能夠在不理解念模型。這個圖解，就像大多數(shù)的概念模型一樣，是個盡管總體上簡單，但卻是很有用的教學(xué)模型。它們的前提下操作很多設(shè)備，也就是在沒有很好的概念模型的情況下。我們遵循簡單的入門介紹，模仿他人的做法，或者牢記一套操作動作來做到這一點。當(dāng)某些奇怪的情況發(fā)生時，不管是因為想要做什么新操作還是什么部分運(yùn)轉(zhuǎn)錯誤，我們都因此而陷入困境：沒有一個相關(guān)的概念模型，我們就缺少了指導(dǎo)。當(dāng)這種情況發(fā)生時，我們就會抱怨：為什么這個非得弄得這么令人困惑？
設(shè)計師的工作是為人們提供適當(dāng)?shù)母拍钅Ｐ汀ｋ娔X中的文件結(jié)構(gòu)是一個把概念做得很出色的例子。當(dāng)我們能夠看到各個組件的運(yùn)作時，我們就能夠建立起很好的概念模型，因此，我們建立起了相當(dāng)不錯的機(jī)械產(chǎn)品的概念模型。當(dāng)我們面對電子世界這種什么都不可見的環(huán)境時，我們就受制于設(shè)計師，他們提供給我們關(guān)于真實情況的提示和線索。而當(dāng)我們面對全部由人來構(gòu)成的服務(wù)業(yè)，我們經(jīng)常被神秘的官僚體制的規(guī)則和條例搞得不知所措，更不必說那些隱藏在幕后的，控制著和我們打交道的人被允許知道什么和說什么的神秘人物。
我們?nèi)祟惪偸窃谡覍そ忉?，總是設(shè)法去理解發(fā)生了什么。這些解釋來自我們的概念模型，有時是在我們嘗試去理解我們的經(jīng)歷時新建立的。它們適用于我們對其他人如何反映的見解，適用于我們給其他人的關(guān)于我們自身行為的解釋，更適用于我們在與產(chǎn)品的互動以及面對服務(wù)時的感受。那些不明身份的官僚機(jī)構(gòu)能夠毀掉一整天，然而，與和藹可親的商人、銷售和客服代表的友好互動可以彌補(bǔ)它。概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事。對越復(fù)雜的活動而言，概念模型就越重要。每當(dāng)一個系統(tǒng)被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。大家一致認(rèn)為，駕駛是個困難、復(fù)雜的活動，在現(xiàn)代汽車中，許多技術(shù)對普通駕駛員來說都是完全無法理解的，越來越多的汽車的操作是由遍布全車的電腦芯片來控制的，它們聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，對多重傳感器作出反應(yīng)，并控制著很多制動器和功能。我們能夠非常成功地駕駛是因為概念模型是很容易理解的。還要注意的是，駕駛并不是個自動的活動：大多數(shù)駕駛員是由私人教練來教授的，加上課堂學(xué)習(xí)、書本、視頻和測試。盡管駕駛是個復(fù)雜的活動，需要控制快速移動的車輛的技巧，一大堆文化規(guī)范和法律要求，經(jīng)常伴隨著和他人交談、聽音樂等類似的事情進(jìn)行，但它是能夠被掌握的。
是什么使得事物簡單或是復(fù)雜？不是調(diào)節(jié)器或控制器的數(shù)量，或者有多少功能：而是在人們使用設(shè)備時是否有一個很好的關(guān)于它如何運(yùn)作的概念模型。
