信任同伴是人類的天性 [1] ，尤其是當(dāng)提出的要求被證明是合理的時(shí)候。社會(huì)工程師（social engineer）利用這些知識(shí)剝削他們手下的受害者，以達(dá)到他們的目的。
——K·D·米特尼克和W·L·西蒙，《欺騙的藝術(shù)》
（The Art of Deception ）
在講求合作性的人類互動(dòng)中，信任是不可或缺的要素。唉！這也使得它變成我們的弱點(diǎn)，很容易被所謂的“社會(huì)工程”所利用，例如騙子、小偷和恐怖分子，他們會(huì)利用和操縱我們的信任與善良本性，以獲取利益。越來(lái)越多的日常物品都配備了電腦芯片，它們變得智能化和靈活化，并獲得了與我們環(huán)境中的其他設(shè)備和全球網(wǎng)絡(luò)的信息和服務(wù)進(jìn)行溝通的渠道，因此有必要提防這些可能造成危害的人，不管是偶然發(fā)生，還是開(kāi)玩笑的惡作劇，或者是惡意的欺騙或傷害。騙子、小偷、罪犯和恐怖分子在利用人們互相幫助的意愿方面是專家，他們既知道如何運(yùn)用復(fù)雜的科技，也知道人們?cè)谑裁磿r(shí)候看起來(lái)急需協(xié)助。
提高安全性和防范性的常用方法是嚴(yán)格管理有關(guān)程序，并且要求重復(fù)檢查。但是，如果參與檢查工作的人越多，安全性就會(huì)下降。這被稱為“旁觀者的冷漠”（bystander apathy），該術(shù)語(yǔ)出自對(duì)1964年紐約市街頭發(fā)生的基蒂·吉諾維斯（Kitty Genovese）謀殺案的研究。雖然很多人目擊了這一事件，但沒(méi)有人伸出援手。起初，人們只是譴責(zé)紐約居民的冷漠無(wú)情，但是，社會(huì)心理學(xué)家比伯·拉坦納（Bibb Latane）和約翰·達(dá)利（John Darley） [2] 卻可以在他們的實(shí)驗(yàn)室和實(shí)地考察重現(xiàn)這種旁觀者行為。他們總結(jié)出，圍觀的人越多，幫忙的人就越少。為什么呢？
試想一下你自己的反應(yīng)。如果你獨(dú)自一人走在大城市的街道上，遇到一起看上去像是犯罪的事件，你可能會(huì)被嚇壞，因而不愿意介入，不過(guò)你可能仍然會(huì)設(shè)法尋求幫助。但是再試想一下，如果有一群人在圍觀這起事件呢？你會(huì)怎么做？你可能會(huì)假設(shè)自己并沒(méi)有目睹這件事，因?yàn)槿绻娴暮車?yán)重，周圍的人應(yīng)該會(huì)做出一些反應(yīng)。而事實(shí)上沒(méi)有人做任何事情，這肯定就意味著沒(méi)有壞事發(fā)生。畢竟，在大城市里什么事都可能發(fā)生：這搞不好是演員在拍電影。
旁觀者的冷漠也存在于安全檢查中。假設(shè)你是電力公司的技術(shù)員，你的其中一項(xiàng)工作就是跟同事一起檢查儀表讀數(shù)，你認(rèn)識(shí)這位同事，而且信任他。此外，當(dāng)你完成工作時(shí)，你的主管還會(huì)再檢查一下。結(jié)果會(huì)讓你不會(huì)特別在意這項(xiàng)工作。畢竟，一個(gè)錯(cuò)誤怎么可能逃過(guò)這么多人的眼睛呢？問(wèn)題就在于，每個(gè)人都這樣想。結(jié)果，越多的人檢查一項(xiàng)工作，每個(gè)人的工作就越不仔細(xì)。越多的人負(fù)責(zé)時(shí)，安全性越可能會(huì)降低：信任阻礙了工作。
商用航空界以其“飛行員人力資源管理 [3] ”計(jì)劃對(duì)抗這種趨勢(shì)，成效斐然。所有現(xiàn)代商用飛機(jī)都配備了兩位飛行員，一位是較為資深的機(jī)長(zhǎng)，坐在左邊的位置上，而另一位是副機(jī)長(zhǎng)，坐在右邊的位置上。兩位都是合格的飛行員，不過(guò)，他們通常會(huì)輪流駕駛飛機(jī)。因而，他們會(huì)用“駕駛中的飛行員”和“非駕駛中的飛行員”稱呼對(duì)方。機(jī)務(wù)人力資源管理的其中一個(gè)重要部分就是，非駕駛中的飛行員會(huì)充當(dāng)積極的批評(píng)者，不斷檢查和詢問(wèn)駕駛中的飛行員所進(jìn)行的操作。駕駛中的飛行員應(yīng)當(dāng)感謝另一位飛行員提出的問(wèn)題，即使這些問(wèn)題不是必要的，或者甚至是錯(cuò)誤的。顯然，按這樣的程序操作很困難，因?yàn)樗P(guān)系到文化間的重大差異，特別是當(dāng)其中一位飛行員的資歷較淺時(shí)。畢竟，當(dāng)其中一人質(zhì)疑另外一個(gè)人的行為時(shí)，就意味著缺乏信任感；當(dāng)兩個(gè)人一起工作時(shí)，特別是當(dāng)其中一個(gè)是另外一個(gè)的上級(jí)時(shí)，信任就尤為重要。航空界花了一段時(shí)間學(xué)習(xí)將質(zhì)疑視為尊重的標(biāo)志，而不是缺乏信任；同時(shí)，資深飛行員也堅(jiān)持要求資歷較淺的飛行員對(duì)他們的操作提出質(zhì)疑。其結(jié)果是安全系數(shù)隨之而提高。
罪犯和恐怖分子會(huì)利用錯(cuò)位的信任。要突破一個(gè)守衛(wèi)森嚴(yán)的地方，其中一個(gè)策略就是在幾天內(nèi)重復(fù)觸發(fā)警鈴，然后躲起來(lái)，這樣一來(lái)，保安人員就找不出警鈴啟動(dòng)的原因。最后，重復(fù)報(bào)錯(cuò)的警鈴讓人們感到失望，保安人員不會(huì)再相信它們。這時(shí)，罪犯就可以乘虛而入。
并非每個(gè)人都是不可靠的，只是少數(shù)人——但這些少數(shù)人卻具有非常強(qiáng)大的破壞力，因此我們別無(wú)選擇，而只能舍棄信任，對(duì)每個(gè)人和每件事都抱著懷疑的態(tài)度。由此衍生出殘酷的取舍：使安全系統(tǒng)更縝密的事物，往往就是讓我們的生活變得更困難的事物，某些情況下，甚至使生活變得不可能。我們需要更實(shí)際的安全措施，而這種安全措施是出自對(duì)人類行為的了解。
安全問(wèn)題更像是一個(gè)社會(huì)或人類的問(wèn)題，而不是技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)然了，你可以應(yīng)用你想要的所有技術(shù)。但是，那些想偷竊、賄賂或搞破壞的人，總會(huì)找到利用人性的方法，從而突破安全系統(tǒng)。的確，過(guò)多的科技反而妨礙了安全，因?yàn)橐M責(zé)地完全任務(wù)，保安人員的日常工作就會(huì)變得更困難，以致罪犯可以更容易地突破安全措施。如果安全密碼或程序太復(fù)雜，人們就記不住，因此他們要把這些東西寫(xiě)下來(lái)，并貼在電腦屏幕上、放在鍵盤(pán)或電話下面，或者放在桌子抽屜里（而且是在抽屜前端，他們可以比較容易拿到）。
在寫(xiě)這本書(shū)的時(shí)候 [4] ，我作為美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)的一名委員，負(fù)責(zé)研究信息科技和反恐怖主義。在我負(fù)責(zé)的那部分報(bào)告中，我研究了恐怖分子、罪犯和其他鬧事者所運(yùn)用的社會(huì)工程實(shí)務(wù)操作。實(shí)際上，要找出這些資料并不困難，其中的基礎(chǔ)原理已經(jīng)流傳了數(shù)個(gè)世紀(jì)，而且還有許多前罪犯和執(zhí)法官員編寫(xiě)的書(shū)，甚至還有犯罪小說(shuō)寫(xiě)作指南，這些都提供了相關(guān)資料。而網(wǎng)絡(luò)也讓研究變得容易。
想要闖入一個(gè)有安全保護(hù)的電腦系統(tǒng)嗎？抱著一大堆電腦、零件和晃來(lái)晃去的電線，走到門(mén)前請(qǐng)某個(gè)人把門(mén)開(kāi)著，然后謝謝他。把這些破爛東西拿到空房間里，尋找應(yīng)該被貼在某處的密碼和用戶名，然后登入系統(tǒng)（圖5.2）。如果你無(wú)法登入，就請(qǐng)別人幫忙，只要開(kāi)口問(wèn)就是了。正如我在網(wǎng)絡(luò)上找到的一份指南所寫(xiě)的那樣——只要大聲喊道：“有人記得這臺(tái)電腦的密碼嗎？”你會(huì)驚訝于有許多人回答你。
總的來(lái)說(shuō)，安全是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題，其中人是最重要的因素。當(dāng)安全程序妨礙了善良忠誠(chéng)的員工時(shí)，他們會(huì)找到應(yīng)對(duì)方式，以避免受到干擾，從而使整套程序失靈。那些讓我們成為富有效率、樂(lè)于合作、具創(chuàng)造性的員工特質(zhì)不但使我們能夠適應(yīng)突發(fā)事件并互相幫助，也讓我們難以防范這些想要利用我們的人。
