網(wǎng)絡(luò)推廣有哪些網(wǎng)站之監(jiān)測(cè)工具簡析
換個(gè)心態(tài)及策略來應(yīng)對(duì)用戶投訴和抱怨是明智的選擇。最忠誠的用戶往往是那些從一開始就花費(fèi)時(shí)間來抱怨公司或投訴的人。投訴及抱怨過且通過與企業(yè)互動(dòng)解決問題并獲得滿意的用戶，與那些從來沒有互動(dòng)或者連接過的用戶相比，對(duì)企業(yè)的價(jià)值往往要大得多。用戶與企業(yè)的連接、對(duì)話是企業(yè)必須珍惜的資產(chǎn)。
戴爾電腦通過郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、直郵、銷售代表等方式與用戶發(fā)生連接，以此來保持與用戶的關(guān)系。比如捷藍(lán)航空，一直孜孜不倦追求服務(wù)質(zhì)量，其秘密武器是公司戰(zhàn)略高層親手推動(dòng)用戶和公司的親密互動(dòng)，圍繞用戶的場(chǎng)景流程來進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營變革。通過在線預(yù)訂、票務(wù)處理、行李追蹤、售后服務(wù)及保險(xiǎn)票務(wù)等方面的互動(dòng)優(yōu)化，贏得了用戶的喜愛。再比如百思買，積極采用聆聽的工具，在Twitter上全員參與問題的解答和用戶互動(dòng)，幫助用戶解決難題和抱怨，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績?cè)鲩L。
用戶的抱怨和不便就是機(jī)會(huì)，下面看看Twitter是如何抓住指數(shù)級(jí)增長的。
Twitter最早參與的一次活動(dòng)是每年都在德州奧斯丁舉行的SXSW大會(huì)。聯(lián)合創(chuàng)始人Evan Williams是極客，發(fā)現(xiàn)每次進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前大家都會(huì)百無聊賴地在走廊里等著。因此，他為這個(gè)大會(huì)特別做了一些功能，使得參加會(huì)議的人都可以上網(wǎng)在Twitter上關(guān)注“Twitter大使”得到關(guān)于大會(huì)的新聞和信息。 他還直接租來了一個(gè)超大的等離子屏幕，并把屏幕放在大會(huì)的走廊里，直播參會(huì)人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出的帖子。他與當(dāng)?shù)氐碾娦欧?wù)商合作，為大會(huì)創(chuàng)建了一個(gè)獨(dú)特的頻道（當(dāng)時(shí)還沒有群關(guān)鍵詞一說），讓用戶發(fā)短信“join swsx”到一個(gè)定制的號(hào)碼。這樣，一旦有人成功發(fā)出短信，他的留言就直接顯示到了大屏幕上。在那個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及無線網(wǎng)絡(luò)還未普及的年代，Twitter使用了最簡單的辦法完成了用戶與網(wǎng)站的互動(dòng)。
參會(huì)的極客、意見領(lǐng)袖因此都開始用Twitter來評(píng)論會(huì)議內(nèi)容及產(chǎn)品，各個(gè)參與展會(huì)的人也在Twitter上發(fā)布自己產(chǎn)品的新聞。在大會(huì)上演講的人也一再提到這個(gè)網(wǎng)站，接下來直接引爆參加會(huì)議的知名科技博客。
通過引爆社群的嘗試，Twitter直接觸發(fā)第一次流量的高峰，推文從每天2萬條迅速增長到每天6萬條。
案例點(diǎn)評(píng)：Twitter團(tuán)隊(duì)從社群的抱怨和不便之處下手（發(fā)現(xiàn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前大家都會(huì)百無聊賴地在走廊里等著，另外遇到糟糕講演者，下面聽眾無事可做），抓住社群聚集的場(chǎng)景問題，輕松觸發(fā)流行。社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)與用戶聆聽工具
許多企業(yè)咨詢筆者：“國內(nèi)哪個(gè)工具可用來聆聽品牌、口碑、社會(huì)化媒體、新營銷效果？”每次我都會(huì)告訴他們：“從觀察和使用的角度，國內(nèi)還沒有完善的聆聽工具或社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)工具。”中國的網(wǎng)絡(luò)品牌監(jiān)測(cè)工具存在以下問題點(diǎn)：
(1)中文的語義匹配處理技術(shù)還不成熟，程序無法直接判斷來自BBS、SNS、微博、微信上的留言是正面、負(fù)面，還是中立。相比較來說，英文的語義匹配處理更容易些。
(2)商業(yè)推動(dòng)力不足。國內(nèi)眾多的二線聆聽工具，走的是半賣半送的路線，商業(yè)價(jià)值無法凸顯，導(dǎo)致沒有企業(yè)專心做這份事業(yè)。而行業(yè)的內(nèi)幕是：找兩個(gè)程序員，更有甚者連搜索引擎蜘蛛方面的工程師都沒有，就敢宣傳是輿情監(jiān)測(cè)N01。在國內(nèi)，懂程序開發(fā)，又深諳互聯(lián)網(wǎng)廣告、社會(huì)化媒體的產(chǎn)品開發(fā)人員，真是鳳毛麟角。
在Web 2.0環(huán)境下，用戶開始瘋狂生產(chǎn)內(nèi)容(UGC)，基于興趣愛好的群組快速組建，大眾協(xié)助推動(dòng)商業(yè)發(fā)展。監(jiān)測(cè)和聆聽可以讓企業(yè)快速了解市場(chǎng)、網(wǎng)民的反饋，獲取網(wǎng)民對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的表達(dá)。監(jiān)測(cè)僅僅是工具，接下來需要做的是和網(wǎng)民進(jìn)行對(duì)話，解決問題。
1．需要關(guān)注的幾個(gè)方面
(1)影響力(Influence)：通過監(jiān)測(cè)，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民中有一批無冕的意見領(lǐng)袖，他們對(duì)行業(yè)有深刻的解讀，或擁有眾多的人脈、粉絲。我們必須對(duì)意見領(lǐng)袖進(jìn)行細(xì)致研究：
口意見領(lǐng)袖演講、聚會(huì)的頻率如何？
口意見領(lǐng)袖的微信粉絲有多少？
口意見領(lǐng)袖的專欄、博客等瀏覽量是多少？
口意見領(lǐng)袖的微信公眾賬號(hào)留言、評(píng)價(jià)有多少？
口意見領(lǐng)袖微博平均被轉(zhuǎn)發(fā)多少次？
我們?cè)谶M(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，可從微信文章的閱讀量一點(diǎn)贊數(shù)、留言數(shù)及留言被點(diǎn)贊的次數(shù)綜合解析文章及傳播的質(zhì)量。
(2)態(tài)度、意見(sentiment)：網(wǎng)上文章的回復(fù)是正面還是負(fù)的？我們需要監(jiān)測(cè)工具進(jìn)行自動(dòng)判別，特殊情況可加以人工判。筆者也見到一些不成熟的檢測(cè)工具、軟件判斷出來的結(jié)果和本的語境大相徑庭。這在中文處理匹配中尤其明顯。從國外的經(jīng)驗(yàn)看，判別的準(zhǔn)確率平均達(dá)到70%以上。中文的檢測(cè)工具語義自匹配準(zhǔn)確度還沒人統(tǒng)計(jì)過，筆者認(rèn)為將會(huì)低于60%。
(3)數(shù)量、體積(Volume)：簡單說就是信息的數(shù)量統(tǒng)計(jì)。一來說，品牌監(jiān)測(cè)工具針對(duì)不同的關(guān)鍵詞( keyword)，可繪制同的曲線、趨勢(shì)圖。我們可以根據(jù)不同市場(chǎng)活動(dòng)( marketingmpaign)涉及的關(guān)鍵詞(keyword)來衡量市場(chǎng)營銷的效果反饋，者產(chǎn)品在社交網(wǎng)絡(luò)的影響力變化趨勢(shì)。通過將網(wǎng)民的評(píng)論分為正、中立、負(fù)面等三類，可以繪制不同的變化趨勢(shì)圖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分報(bào)表等，這是相當(dāng)有意義的。
在國內(nèi)的微信、微博、知乎中，可以通過相關(guān)關(guān)鍵詞利用本身平臺(tái)或者搜索引擎工具（搜狗）等來聆聽和監(jiān)測(cè)用戶的聲音。海外社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)工具中最典型的是Radian 6。Radian 6是款非?？岬漠a(chǎn)品，可以監(jiān)測(cè)來自社交網(wǎng)絡(luò)、博客、微博、新聞、頻等眾多社會(huì)化媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)，可以將相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行切片處，整合分析Workflow、Alerts、Sentiment、Volume等。我們發(fā)Radian 6分析中有其自身的邏輯設(shè)想，其將多個(gè)維度的數(shù)據(jù)進(jìn)關(guān)聯(lián)，給出分析結(jié)果。這也是為什么它收費(fèi)昂貴，但許多客戶仍選擇的理由。
不同的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)軟件有不同的側(cè)重點(diǎn)，活動(dòng)的需求進(jìn)行挑選。
