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在《設計心理學1——日常的設計》（The Design of Everyday Things）一書里，我講了當人們難以駕馭科技時，那一定是技術或設計有問題。“不要責怪你自己，”我向讀者表示：“抱怨科技就好了。”通常這說法都是對的，可并非完全正確。有時候人們怪罪自己犯錯反而好一點。為什么？因為如果都是設計或科技的問題，除了埋怨和感到挫折，人們將無所事事。如果是人為錯誤，也許人們可以改變并學習駕馭科技。這話說得對嗎？讓我告訴你關于蘋果牛頓（Apple Newton）的故事。
1993年，我離開了學院舒適愜意的生活，加入蘋果電腦公司。我進入商業(yè)界的過程可以說是又急促又曲折——先加入一個研究小組，決定是否接受美國電話電報公司（AT＆T）并購蘋果電腦公司，或者至少組建一個合資公司，然后是監(jiān)督蘋果牛頓這個產(chǎn)品的上市。這兩件商業(yè)上的冒險都沒有成功，不過蘋果牛頓的失敗更讓人深思。
蘋果牛頓，多么聰明的創(chuàng)意，上市時大肆宣傳，它是第一個面世的個人數(shù)字助理器（PDA）。以當時的標準而言，它很小巧、易于攜帶，只要用手在觸摸屏上書寫就可以操作。關于蘋果牛頓的故事非常復雜，有好幾本書討論過。在這里，讓我談談它最大的失策——蘋果牛頓的手寫辨識系統(tǒng)。
蘋果牛頓聲稱可以辨識手寫輸入，然后轉換成印刷文字。可是回到1993年那個時代，還沒有成功的手寫辨識系統(tǒng)。在那時手寫辨識是個很困難的技術性挑戰(zhàn)，甚至到今天還沒有完全成功的系統(tǒng)。手寫辨識系統(tǒng)由俄羅斯一家小公司，帕拉格拉夫國際（Paragraph International）的科學家和程序員開發(fā)出來的。系統(tǒng)本身在技術上雖然相當高超，可是以人機互動必須清楚明了的規(guī)則而言，它是不及格的。
這套系統(tǒng)首先針對每個字母的手寫筆畫進行一種數(shù)學上的轉換（mathematical transformation），轉譯成抽象、數(shù)理的多維空間內的一個坐標，然后再將用戶已經(jīng)寫好的筆畫與系統(tǒng)資料庫里的英文字詞加以對照，最后選取與這個抽象的空間里坐標尺寸最接近的英文字。關于蘋果牛頓系統(tǒng)辨認手寫筆畫的這段解說，如果讓你云里霧里，這表示你的理解沒錯。就是連熟悉蘋果牛頓的使用者都無法解釋它辨識文字的錯誤。手寫辨認系統(tǒng)正常運行時，非常出色，可失敗時就很慘。失敗的原因在于系統(tǒng)使用的精密數(shù)學多維空間和人的感知判斷之間有很大的差異?？雌饋硎褂谜呤謱懙墓P畫與系統(tǒng)辨認出的字母之間好像沒有實際關系。其實，相互之間存在關聯(lián)，但那是一種極其復雜的數(shù)學關系，用戶看不到，當然不能很好地理解它的運作方式。
蘋果牛頓敲鑼打鼓地問世，很多人排隊幾個小時要搶先購買。它的辨識手寫文字的能力被吹噓為重大發(fā)明。其實，它失敗得很慘，成為漫畫家蓋瑞·杜魯?shù)溃℅arry Trudeau）的豐富題材，杜魯?shù)辣救司褪桥ｎD的早期使用者。他在自己的四格漫畫《杜恩斯伯利》（Doonesbury）中譏諷蘋果牛頓。
此處討論的重點不是譏諷蘋果牛頓，而是希望從它的缺點得到教訓。這是一個有關人和機器溝通的教訓，也就是永遠保證一個系統(tǒng)的反應能被使用者所理解和闡釋。如果它的反應與使用者的期望值不符，那么應該讓使用者明確知道如何得到該有的反應。
漫畫出版數(shù)年之后，在蘋果公司高級技術中心工作的拉瑞·耶格（Larry Yeager），發(fā)展出一套進步很多的手寫輸入辨認系統(tǒng)，叫“蘿西塔”（Rosetta）。無論如何，這個新系統(tǒng)最重要的一點，就是克服了帕拉格拉夫舊系統(tǒng)致命的問題——讓用戶理解錯誤。比方說，使用者寫了“hand”，系統(tǒng)或許會誤認為“nand”，使用者可以接受這個錯誤，因為系統(tǒng)已經(jīng)辨認出了大多數(shù)字母，只漏掉了一個“h”,因“h”與“n”很接近。如果你輸入“Catching on”，卻得到“Egg Freckles”，你會抱怨蘋果牛頓，并罵它是“愚蠢的機器”?？墒侨绻爿斎?ldquo;hand”，而得到的是“nand”，你會責怪自己：“噢，我知道了，‘h’的第一筆寫得不夠長，所以機器以為我寫的是‘n’。”
請注意，“概念模式”是如何完全改變我們怪罪的對象。以人為中心的設計師的傳統(tǒng)觀念是：如果一項產(chǎn)品沒有達到消費者的期望，應該抱怨產(chǎn)品本身或其設計有問題。如果機器不能辨認手寫文字，特別是失誤的原因很古怪，那么使用者就會抱怨機器，覺得失望和氣憤。然而，“蘿西塔”的情況正好相反。如果使用者覺得他們自己搞錯了，就會舒心地責怪自己，尤其當他們覺得再次輸入看起來很合理。他們不但不會感到失望，反而告訴自己，下一次要更加小心。
這就是真正扼殺掉蘋果牛頓的原因：使用者抱怨它不能辨認出他們的手寫體。當蘋果公司后來推出一套更好的、成功的手寫辨識系統(tǒng)時，為時已晚，已經(jīng)沒辦法挽回人們先前的負面印象和嘲笑。如果蘋果公司首次推出來的手寫辨識系統(tǒng)缺乏一些準確性，但可以令使用者領會的話，可能就成功了。早期蘋果牛頓的慘痛教訓是：如果任何產(chǎn)品不能給使用者提供有意義的回饋，那注定要在市場上失敗。
1996年，Palm公司的PDA上市（初步命名為“Palm Pilot”），他們使用一種叫作“涂鴉”（Graffiti）的人工語言，要求使用者學習一套新的書寫方法。“涂鴉”所用人工合成字母的形態(tài)與通常打印的字母很接近，然而經(jīng)過重新組合，這樣就便于機器辨認。因為這套系統(tǒng)所用的字母與日常打印文字相當接近，所以使用者學起來不會太費力。“涂鴉”以字母為單位，并不需要辨認整個字詞，因而，如果辨認錯誤，也只是錯了一個單獨的字母，而不是整個字。除此之外，如有辨認錯誤，很容易了解錯誤的原因，幫助使用者下一次避免犯同樣的錯誤。這些錯誤信息其實起到再次確認的功能，幫助使用者形成一種心智模式，了解辨識系統(tǒng)的運作機制，增強他們的信心，幫助他們改進自己的手寫方式。蘋果牛頓系統(tǒng)失敗了,Palm系統(tǒng)成功了。
要成功了解任何系統(tǒng)，要與機器合作共事，反饋都非常重要?，F(xiàn)今，我們過分依賴警報和警告，它們會突然出現(xiàn)、極具干擾，又不能傳達足夠的信息。簡單的信號如嗶嗶聲、振動或頻閃通常只能告訴我們出了問題，卻沒有告訴我們問題到底是什么。當我們查出問題時，采取糾正問題的時機可能已經(jīng)錯過了。我們需要更多持續(xù)、自然的方式來獲得周邊事物狀況的信息。還記得可憐的M教授嗎？因為沒有反饋信息，他甚至無法知道自己的系統(tǒng)是否在運作。
要提供反饋有什么好方法？基本答案在第三章已經(jīng)說明并做了描述，那就是“自然的互動”，即內隱的溝通，自然的聲音和事件，安靜而有意義的信號，還有，在帶有顯示器的設備和我們對外界的理解之間建立自然映射（natural mappings）。
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