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優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師從來(lái)不會(huì)一開(kāi)始就著手解決丟給他們的問(wèn)題：他努力理解真正的問(wèn)題是什么。因而，設(shè)計(jì)師首先不是聚焦于解決方是發(fā)散式思考，先做用戶(hù)研究，搞清楚要實(shí)現(xiàn)什么，產(chǎn)生一個(gè)又一個(gè)新點(diǎn)子。這會(huì)讓管理者抓狂。管理者想看到向前推動(dòng)的過(guò)程，但設(shè)計(jì)師看起來(lái)似乎在倒退。當(dāng)他們碰到一個(gè)清晰的問(wèn)題，反倒并不會(huì)馬上開(kāi)始工作，而是忽略這個(gè)問(wèn)題，相反，考慮產(chǎn)生的新問(wèn)題，探索不同的方向。這樣的事情可不止一次，而是常常出現(xiàn)。發(fā)生什么了？
本書(shū)最想強(qiáng)調(diào)的，就是開(kāi)發(fā)那些能夠滿(mǎn)足人們需求和能力的新產(chǎn)品的重要性。設(shè)計(jì)可能由很多不同方面所驅(qū)動(dòng)。有時(shí)候是科技，有時(shí)候是競(jìng)爭(zhēng)壓力，或者純粹審美需要。一些設(shè)計(jì)挖掘科技的極限，一些設(shè)計(jì)探索想象的、社會(huì)的、藝術(shù)的或時(shí)尚的廣度。工程設(shè)計(jì)著重于加強(qiáng)可靠性、低成本和高效能。本書(shū)的側(cè)重點(diǎn)，或者稱(chēng)作以人為中心的設(shè)計(jì)，探討設(shè)計(jì)的結(jié)果要符合用戶(hù)的愿望、需求和能力。畢竟，我們生產(chǎn)產(chǎn)品的目的，就是提供給用戶(hù)使用。
設(shè)計(jì)者已經(jīng)發(fā)展出許多方法，可以避免拘泥于太容易實(shí)現(xiàn)但沒(méi)有什么價(jià)值的解決方案。他們將原始問(wèn)題作為一種建議，而不是最終結(jié)果，然后集思廣益，理解潛藏在問(wèn)題背后真正的深層因素（像第五章描述的連續(xù)詢(xún)問(wèn)“五個(gè)為什么”，就是挖掘根本原因的方式之一）。這樣設(shè)計(jì)過(guò)程就會(huì)不斷地反復(fù)和擴(kuò)展。設(shè)計(jì)師拒絕從初始問(wèn)題一步就跳到解決方案。相反，他們花時(shí)間確定真正的、根本的問(wèn)題所在，然后，不是立即解決問(wèn)題，而是停下來(lái)想一想更充分的潛在方案。只有這樣才能最后得出新的建議。這個(gè)流程就叫作設(shè)計(jì)思維( design thinking)。
