鹽和胡椒瓶說明了復(fù)雜性的另一來源：文化。它們似乎是很簡單的設(shè)備，但它們是社會系統(tǒng)的一部分。一個人填充了調(diào)料瓶，其他人使用它們。一個好的設(shè)計師會考慮到這些情況，并提供了作為語義符號的線索來引導(dǎo)人們適當(dāng)?shù)厥褂?。這需要一項(xiàng)特殊的才能：換位思考。設(shè)計師必須把自己放在那些使用他們設(shè)計出來的產(chǎn)品的用戶的位置上，然后提供引導(dǎo)正確的使用方式所需的信息，而且要在不破壞美觀、功能及不增加成本的情況下完成。這就是設(shè)計的挑戰(zhàn)：需要控制好相互關(guān)聯(lián)的各個方面。少數(shù)的有換位思考能力的設(shè)計師（有時我覺得大多數(shù)都是這樣）只專注于設(shè)計的一個或兩個方面，也許是外觀，也許是工程技術(shù)的應(yīng)用，也許是價格。其結(jié)果就是設(shè)計出像這個鹽瓶、現(xiàn)代的電視機(jī)或如第一章里所描述的羅蘭鋼琴等產(chǎn)品。設(shè)計師如果說出“但是每個人都知道哪一個是鹽瓶”，這是不可原諒的。要正確使用這些鹽和胡椒瓶，需要每個人都有同樣的知識背景。它需要社會性同步，而社會性同步在所有的活動中是最難達(dá)到的。
關(guān)于哪個是鹽哪個是胡椒，我問了侍者和餐廳經(jīng)理有關(guān)他們的看法，我得到的總是很權(quán)威性的回答，只是不同的餐廳有完全不同的答案。一次，在阿姆斯特丹的一家高級餐廳里，他們告訴我，當(dāng)鹽和胡椒瓶成對放在一起時，鹽瓶總是更接近餐廳的大門。我隨機(jī)地問了幾個侍者，對此，他們都表示贊同：很明顯他們都受過不錯的訓(xùn)練。然后我在餐廳的幾個房間里走了一圈來檢驗(yàn)這種新的規(guī)律，我發(fā)現(xiàn)在幾個桌子上這個規(guī)則并不成立，我很快找到餐廳經(jīng)理，問他這是怎么回事，“哦，”他說道，然后馬上調(diào)整了調(diào)料瓶的位置，“這些是擺錯了。”規(guī)則是有用的，除非它們不被遵守。
這個故事有幾個寓意，都說明了我們在使用我們的科技方面有這么多困難的原因。首先，要了解我們?nèi)绾位顒?，我們必須了解我們?nèi)绾闻c他人相互作用。
其次，在現(xiàn)實(shí)世界中，有很多事情是未知的或不確定的，很多事情并不受我們的控制，所以最佳策略通常就是“小心行事”，可能的話，先做個實(shí)驗(yàn)。因此，大多數(shù)人在面對如圖4.2中的不透明金屬鹽瓶時，會在他們的手上撒一點(diǎn)，看看出來的是鹽還是胡椒。
最后，好的設(shè)計可以使整個問題消失。因此，如圖4.3里所顯示的調(diào)料瓶，其內(nèi)容物是可見的，這樣就沒有任何問題了。
有很多方法可以在這些設(shè)備里添加社會交流能力，世界各地各種各樣的鹽和胡椒瓶都是這樣做的。要克服圖4.2中所顯示的困惑，一些流行的方法是把調(diào)料瓶做成透明的，使內(nèi)容物可見[如圖4.3（a）]，或在瓶子上貼標(biāo)簽[如圖4.3（b）]，或把開孔排列成“S”或“P”的形狀。這些改良的設(shè)計把信息放到了生活中，使操作方法不言自明?，F(xiàn)在，這些簡單事物的存在或社會性的缺乏并不是生活的重要組成部分。但這些例子可以展示出其中的原則，顯示出它們幾乎適用于我們接觸到的所有物品。無論物品多復(fù)雜，帶有多精密的機(jī)械結(jié)構(gòu)、電子技術(shù)和通信技術(shù)，都適用于同樣的原則。
雖然判斷鹽在哪個容器中的文化復(fù)雜性可以通過對調(diào)料瓶做適當(dāng)?shù)脑O(shè)計來克服，但其中的問題依舊存在：文化上的解讀大量隱含在觀點(diǎn)之中。這就引出了不必要的復(fù)雜性和潛在的困惑、錯誤和尷尬，除非設(shè)計師作出特別的努力，提供標(biāo)識信息來引導(dǎo)正確的使用方式。
